عنوان:

بررسی تأثیر رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند

(مطالعه‌ی موردی: مشتریان شعب بانک پارسیان استان تهران)

پایان نامه ارائه شده به مدیریت تحصیلات تکمیلی به عنوان بخشی از فعالیت های تحصیلی لازم برای اخذ درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

استاد راهنما:

دکتر حسین سلیمیان

استاد مشاور:

دکتر فریدون سلیمی

ارائه شده در تاریخ : شهریور ماه 1394

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
چکیده د‌
فصل اول: کلیات تحقیق 1
1ـ1ـ مقدمه. 2
1ـ2ـ بیان مسأله. 3
1ـ3ـ ضرورت و اهمیت تحقیق 5
1ـ4ـ اهداف تحقیق 7
1ـ5ـ مدل مفهومی 7
1ـ5ـ1ـ مدل ارزش ویژه‌ی برند آکر (1991) 7
1ـ5ـ2ـ مدل رضایت مشتری 8
1ـ5ـ3ـ مدل تصویر ذهنی از برند. 8
1ـ5ـ4ـ مدل وفاداری مشتریان. 9
1ـ5ـ5ـ مدل اعتماد مشتریان. 9
1ـ6ـ مدل عملیاتی 10
1ـ7ـ فرضیات تحقیق 10
1ـ8ـ متغیرهای تحقیق 11
1ـ9ـ قلمرو تحقیق 11
1ـ10ـ تعاریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی 11
فصل دوم: ادبیات و پیشینه‌ی تحقیق 13
2ـ1ـ مقدمه. 14
2ـ2ـ وفاداری مشتری 14
2ـ2ـ1ـ وفاداری نگرشی در مقابل وفاداری رفتاری 20
2ـ2ـ2ـ برند و وفاداری به برند. 21
2ـ2ـ2ـ1ـ برند. 21
2ـ2ـ2ـ2ـ تعابیر مختلف برند. 28
2ـ2ـ2ـ3ـ ویژگیهای برند (مارک تجاری) 29
2ـ2ـ2ـ4ـ وفاداری به برند. 34
2ـ3ـ اعتماد به برند. 37
2ـ3ـ1ـ مدل اعتماد مشتریان. 38
2ـ4ـ ارزش ویژه برند. 38
2ـ5ـ تصویر ذهنی برند 47
2ـ5ـ1ـ مدل تصویر ذهنی از برند. 49
2ـ6ـ رضایت مشتری 50
2ـ6ـ1ـ رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری 52
2ـ6ـ2ـ عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری 56
2ـ6ـ3ـ مدل رضایت مشتری 60
2ـ7ـ رابطه بین متغیرها و وفاداری به برند. 61
2ـ7ـ1ـ رابطه بین رضایت از برند و وفاداری به برند. 61
2ـ7ـ2ـ رابطه بین تصویر ذهنی برند و وفاداری به برند: 61
2ـ7ـ3ـ رابطه بین اعتماد به برند و وفاداری به برند. 62
2ـ7ـ4ـ رابطه بین ارزش ویژه برند و وفاداری به برند. 63
2ـ8ـ پیشینه‌ی تحقیق 65
2ـ8ـ1ـ تحقیقات داخلی 65
2ـ8ـ2ـ تحقیقات خارجی 70
2ـ9ـ معرفی بانک پارسیان. 76
2ـ10ـ جمع بندی 79
فصل سوم: روش تحقیق 80
3ـ1ـ مقدمه. 81
3ـ2ـ روش تحقیق 81
3ـ3ـ جامعه و نمونه‌ی آماری 83
3ـ4ـ روش و ابزار گردآوری داده‌ها 84
3ـ5ـ تعیین پایایی و روایی پرسشنامه. 85
3ـ5ـ1ـ تعیین پایایی 86
3ـ5ـ2ـ تعیین روایی 87
3ـ6ـ روش‌های تجزیه و تحلیل 88
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 89
4ـ1ـ مقدمه. 90
4ـ2ـ تجزیه و تحلیل اطلاعات با بهره گرفتن از آمار توصیفی 91
4ـ2ـ1ـ توصیف اطلاعات مشخصات فردی پاسخگویان. 91
4ـ2ـ2ـ توصیف اطلاعات مربوط به متغیرهای فرضیات تحقیق 95
4ـ3ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها با بهره گرفتن از آمار استنباطی 100
4ـ3ـ1ـ آزمون نرمال بودن. 100
4ـ3ـ2ـ آزمون فرضیه های پژوهش. 101
4ـ5ـ اولویت‌بندی ابعاد متغیرهای تحقیق 119
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات 121
5ـ1ـ مقدمه. 122
5ـ2ـ بیان خلاصه‌ای از اطلاعات زمینه‌ای 123
5ـ3ـ بحث در نتایج آمار توصیفی تحقیق 124
5ـ4ـ بحث بر یافته‌ها 124
5ـ5ـ پیشنهادات پژوهش. 129

ادامه مطلب