عنوان : بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و تأثیر آن بر وفاداری

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (MA)

گرایش: بازرگانی داخلی

عنوان:

بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و تأثیر آن بر وفاداری

(مورد مطالعه: سازمان ملی استاندارد ایران)

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر یداله رجایی

استاد مشاور:

جناب آقای دکترآرش حاجی کریمی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- تعریف موضوع پژوهش. 4

1-3- بیان مساله. 4

1-4- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 5

1-5- اهداف پژوهش. 6

1-5-1- اهداف کلی 6

1-5-2- اهداف جزئی 6

1-6-کاربردهای تحقیق 6

1-7- سئوالات تحقیق 6

1-8- فرضیه‏های تحقیق 7

1-9- قلمروتحقیق 7

1-9-1- قلمرو موضوعی 7

1-9-2 – قلمرو زمانی تحقیق 7

1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق 7

1-10- روش تحقیق 7

1-11- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغییرها و واژه‏های کلیدی 8

فصل دوم: مبانی نظری وپیشینه تحقیق

2-1-مقدمه. 11

2-2- مروری بر ادبیات موضوع. 12

2-2-1- مشتری کیست؟. 12

2-2-2- انواع مشتری 12

2-2-3- ا همیت مشتری 12

2-2-4- مدیریت ارتباط با مشتریان. 13

2-2-5-شناسایی نیازهای مشتریان. 13

2-3- رضایتمندی مشتریان و اهمیت آن. 14

2-3-1 تعریف رضایت مشتری 14

2-3-2-انواع مشتری بر اساس سطح رضایت مندی 15

2-3-3- پیامد‏های رضایت مشتری 16

2-3-4- رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری 17

2-3-5-اندازه‏گیری رضایت مشتریان. 18

2-4- شاخص‏های رضایت مشتری (CSI) 19

2-4-1- شاخص رضایت مشتری سوئد (SCSB) 19

2-4-2- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI) 20

2-4-3- توسعه مدل ACSI برای بخش خصوصی 21

2-4-4- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI) 21

2-4-5- شاخص رضایت مشتری اروپا (ECSI) 22

2-4-6-شاخص‏های رضایت مشتریان در مدل سرآمدی EFQM. 23

2-5- شاخص‏های رضایت مشتریان در حوزه خدمات. 25

2-5-1- استخراج عوامل و شاخص‏های مرتبط با سنجش رضایت مشتریان. 26

2-5-2 تعریف انتظارات. 27

2-5-3 انواع انتظارات. 27

2-5-3-1 -انتظارات پیش یاب. 27

2-5-3-2- انتظارات هنجاری 27

2-5-3-3- انتظارات در حد کفایت. 27

2-6-کیفیت. 28

2-6-1 خدمات. 28

2-6-2- کیفیت خدمات. 30

2-6-3- ابعاد کیفیت خدمات. 31

2-6-3-1- مدل شکاف پاراسورامان. 31

2-3-6-2- مدل کیفیت فنی و وظیفه‏ای 34

2-6-3-4- مدل گامسون. 37

2-6-3-5-مدل کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت. 37

2-6-3-3- مدل کانو. 38

2-7- وفاداری 41

2-7-1- تعاریف مختلف وفاداری 41

2-7-2- مشتری وفادار. 42

2-7-3- مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 42

2-7-4- دسته بندی انواع وفاداری 43

2-7-5-انواع وفاداری بر اساس رویکردها 43

2-8- مدل مفهومی پژوهش. 43

2-9-بخش دوم  مروری بر تحقیقات پیشین 44

2-9-1- پژوهش‏های خارجی 44

2-9-2- پژوهش داخلی 45

2-10- معرفی سازمان ملی استاندارد ایران. 47

2-10-1- وظایف سازمان. 49

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش تحقیق 52

3-3- جامعه آماری 52

3-4-حجم نمونه آماری و روش تعیین آن. 52

3-5- ابزارهای گردآوری داده‏هاواندازه گیری متغییرها: 53

3-6-روایی (اعتبار) پرسشنامه(Validity) 55

3-7- انواع اعتبار. 55

3-7-1- اعتبار محتوا 55

3-7-2-اعتبار صوری 55

3-7-3- اعتبار ملاکی 55

3-7-4- اعتبار سازه  Validity. 55

3-8- پایایی (قابلیت اعتماد) Reliability. 55

3-8-1- انواع روش‏های محاسبه پایایی 56

3-9-تجزیه وتحلیل داده‏ها 60

3-9-1- آزمون ویلکاکسون. 60

3-9-2- مدل معادلات ساختاری SEM. 60

3-9-3- ضریب همبستگی اسپیرمن 60

3-9-4- رتبه بندی فرید من 61

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها و یافته‎های تحقیق

4-1- مقدمه. 63

4-2- آمار توصیفی و توصیف آماری متغییرها 64

4-2-1- متغییرهای جمعیت شناختی 64

4-2-1-1- سن با جنسیت پاسخگویان. 64

ادامه خواندن