پایان­ نامه دوره کارشناسی ارشد گردشگری

عنوان:

اولولیت بندی شاخص های تاثیر گذار بر رضایت گردشگران با بهره گرفتن از مدل تحلیل سلسله مراتبی داده ها(موردمطالعه: هتل های استان مازندران)

استاد راهنما:

دکتر محمد همتی

استاد مشاور:

دکتر یونس وکیل­الرعایا

پاییز  1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست عناوین
1-1) مقدمه.3
1-2) بیان مساله 3
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق7
1-4) اهداف تحقیق.8
1-4-4) هدف اصلی8
1-4-2) اهداف فرعی9
1-5) سوالات تحقیق.9
1-6) قلمرو تحقیق10
1-7) استفاده کنندگان از تحقیق. 10
1-8) مفاهیم، واژه ها و اصطلاحات کلیدی.10
1-8-1) مشتری10
1-8-2) رضایت مشتری10
1-8-3) گردشگری.11
1-8-4) توریسم11
1-8-5) هتل.12
1-9) تعاریف عملیاتی.12
1-9-1) قابلیت اطمینان.12
1-9-2) قابلیت پاسخگویی.13
1-9-3) قابلیت اعتماد.13
1-9-4) همدلی.13
1-9-5) ظواهر فیزیکی یا عوامل محسوس.13
1-9-6) موقعیت جغرافیایی14
1-9-7) موقعیت جغرافیایی.14
فصل دوم
2-1) مقدمه.16
2-2) صنعت گردشگری16
2-2-1) انواع توریسم. .18
2-2-2) منافع گردشگری.19
2-2-3) برترین های صنعت گردشگری جهان از نظر تعداد و درآمد. .19
2-2-4) آمار گردشگران در ایران20
2-3) صنعت هتل‌داری22
2-3-1) تعریف انواع واحدهای اقامتی.23
2-3-2) درجه‌بندی مراکز اقامتی در ایران.25
2-3-3) قدمت تأسیسات اقامتی در ایران.26
2-4) مدیریت ارتباط با مشتری27
2-4-1) شناسایی مشتریان28
2-4-2) جذب مشتری29
2-4-3) نگهداری مشتری.30
2-4-4) توسعه روابط با مشتری.30
2-4-5) رضایت مشتری32
2-4-6) رضایت گردشگران36
2-4-6-1) مزایای رضایت مشتریان.37
2-4-6-2) وارونه شدن هرم سازمانی.38
2-4-7) ابعاد کیفیت خدمات.40
2-4-7-1) ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه دیوید گاروین ، (1993).40
2-4-7-2) ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه زتاول، (1999).40
2-4-7-3) ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه جیسون ، (1998).41
2-4-7-4) ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه میوری و آتکینسون ، (1998). 41
2-4-7-5) ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه سنگه ، (1998).41
2-4-7-6) ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامان و زیتهامل ، (2000) 42
2-4-8) انتخاب مدل کیفیت خدمات سروکوال45
2-4-9) موقعیت جغرافیایی و قیمت خدمات.45
2-5) مرور مطالعات قبلی47
2-6) مدل مفهومی تحقیق.54
فصل سوم
3-1) مقدمه56
3-2) روش تحقیق57
3-2-1) تحقیق کاربردی.57
3-2-2) تحقیق توصیفی.58
3-3) جامعه آماری تحقیق61
3-4) روش و ابزار گردآوری داده‌ها. .61
3-5) متغیرهای مستقل و وابسته62
3-6) روایی ، پایایی و سازگاری پرسشنامه63
3-6-1) روایی پرسشنامه: (قابلیت اعتماد)63
3-6-2) پایایی پرسشنامه64
3-6-3) سازگاری قضاوت ها66
3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات67
3-7-1) تحلیل توصیفی67
3-7-2) تحلیل استنباطی.67
3-7-2-1) فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)67
3-7-2-2) آزمون فریدمن73
فصل چهارم
4-1) مقدمه.76
4-2) آمار توصیفی.77
4-2-1) آمار توصیفی مربوط به کارشناسان.77
4-2-2) آمار توصیفی مربوط به گردشگران81
4-3) آمار استنباطی.86
4-3-1) نتایج حاصل از تحلیل سلسله مراتبی به منظور رتبه بندی مولفه های انتخاب هتل از نظر کارشناسان86
4-3-2) نتایج حاصل از آزمون فریدمن جهت رتبه بندی مولفه های انتخاب مدل از نظر مشتریان94
فصل پنجم
5-1) مقدمه107
5-2) فرآیند تحقیق.107
5-3) بحث و نتیجه‌گیری.108
5-4) پیشنهادات110
5-4-1) پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش110
5-4-2) پیشنهادات برای پژوهشگران آتی.111
5-5) موانع و محدودیت های پژوهش111
5-6) بحث.112
منابع.113
پیوست.117
فهرست اشکال
شکل 2-1: چرخه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری29
شکل 2-2: مزایای رضایت مشتری.37
شکل 2-3: هرم سازمانی با نگرش سنتی38
شکل 2-4: هرم سازمانی واژگون.39
شکل 2-5: مدل مفهومی تحقیق54
شکل 3-1: نمایش سلسله مراتب تصمیم-گیری.70
فهرست نمودار ها
نمودار 2-1: چرخه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری29
نمودار 2-2: مزایای رضایت مشتری.37
نمودار 2-3: هرم سازمانی با نگرش سنتی38
نمودار 2-4: هرم سازمانی واژگون.39
نمودار 2-5: مدل مفهومی تحقیق54
نمودار 3-1: نمایش سلسله مراتب تصمیم-گیری.70
نمودار 4-1: توزیع جنسیت کارشناسان77
نمودار 4-2: توزیع تحصیلات کارشناسان.78
نمودار 4-3: توزیع سن کارشناسان79
نمودار 4-4: توزیع سابقه شغلی کارشناسان.80
نمودار 4-5: توزیع جنسیت گردشگران.81
نمودار 4-6: توزیع تحصیلات گردشگران82
نمودار 4-7: توزیع سن گردشگران.83
نمودار 4-8: توزیع علت مسافرت گردشگران84
نمودار 4-9: توزیع شغل گردشگران.85

فهرست جداول
جدول 2-1: عوامل تقسیم بندی توریسم.18
جدول 2-2: ده مقصد برتر گردشگری سال 2012.19
جدول 2-3: رتبه بندی درآمد حاصل از گردشگری در سال 2012.38
جدول 2-4: آمار تعداد خانوار بر حسب وضعیت سفر- بهار 1392.18
جدول 2-5: آمار تعداد سفرها از لحاظ وضعیت اقامت- بهار 1392.21
جدول 2-6: هزینه سفرهای داخلی خانوارها بر حسب نوع سفر به تفکیک اقلام اصلی هزینه- بهار 139221
جدول 2-7: نتایج حاصل از طبقه بندی مقاله های منتشر شده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس چهار مرحله مدیریت ارتباط با مشتری32
جدول 2-8: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه دیوید گاروین.40
جدول 2-9: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه زتاول40
جدول 2-10: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه جیسون.41

ادامه خواندن