دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (M.A)
” گرایش بازاریابی”
عنوان:
تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری ( مورد مطالعه: نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان)
استاد راهنما:
دکتر نرگس دل افروز
زمستان 1393
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1مقدمه 3
2-1 بیان مسئله 4
3-1 اهمیت و ضرورت 7
1-4 اهداف تحقیق 9
5-1 چارچوب نظری تحقیق 10
6-1 فرضیههای تحقیق: 10
7-1 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر ها 11
1-8 قلمروی تحقیق 12
1-8-1 قلمرو موضوعی 12
1-8-2 قلمرو زمانی تحقیق: 12
1-8-3 قلمرو مکانی : 13
فصل دوم: کلیات تحقیق
بخش اول فن آوری رسانه های اجتماعی 15
2-1 مقدمه 15
2-1-2-تعریف رسانه اجتماعی 15
2-1-3- ویژگی های رسانه های اجتماعی 16
2-1-4 اشکال بازاریابی نوین 18
2-1-5- رسانه اجتماعی 21
2-1-6- شبکه اجتماعی 22
2-1-7- مزایای شبکه های اجتماعی 22
2-1-8- پیامدهای منفی شبکه های اجتماعی 24
2-1-9-کارکرد شبکه های اجتماعی مجازی 25
2-1-10-اهداف شبکه های اجتماعی مجازی 26
2-1-11 کارکردهای رسانه اجتماعی 27
2-1-12-تقسیم بندی رسانه های اجتماعی 30
2-1-13-مولفه های رسانه اجتماعی 32
برخی از مؤلفه های مطالعه شده در ارتیاط با رسانه اجتماعی به شرح زیر است: 32
بخش دوم سیستم مدیریت مشتری محور 39
2-2-مقدمه 39
2-2-1-تعریف مشتری 41
2-2-2-تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 43
2-2-3-تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM ). 48
2-2-4- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM ). 51
2-2-5-تاریخچه سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری 52
2-2-6- ابعاد وعناصر CRM 55
2-2-7- اهداف CRM از دیدگاه های مختلف 56
2-2-7-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت 57
2-2-7-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول 57
2-2-7-3 اهداف CRM از نظر سویفت2 58
2-2-7-4 اهدف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز1 59
2-2-7-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون 2 : 59
2-2-8-فرایند CRM 61
2-2-8-1 ارتباط فروشنده-خریدار 62
2-2-9-دیدگاهای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری 65
2-2-9-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به‌عنوان یک فرآیند 66
2-2-9-2 دیدگاه دوم: تلقی CRM به‌عنوان یک استراتژی 66
2-2-9-3 دیدگاه سوم: تلقی CRM به‌عنوان یک فلسفه 67
2-2-9-4 دیدگاه چهارم: تلقی CRM به‌عنوان یک توانمندی 68
2-2-9-5 دیدگاه پنجم: تلقی CRM به‌عنوان تکنولوژی 68
2-2-10- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 69
2-2-11-مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 74
2-2-12- اجرای CRM 75
2-2-13-مدل نظری اجرای CRM 76
2-2-14-ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری 77
2-2-14-1 بعد فکری CRM 77
2-2-14-2-بعد فناوری اطلاعات CRM 82
2-2-14-3 بعد اجتماعی CRM 84
2-2-15-چالش های اجرایی CRM 86
28-چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 88
2-2-16-درک نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان 89
2-3پیشینه پژوهش 92
فصل سوم: روش شتاسی تحقیق
2-3-1 تحقیقات خارجی 92
2-3-2 تحقیقات داخلی 93
3-1)مقدمه 101
3-2)فرآیند اجرای تحقیق 101
3-3)جامعه آماری 102
3-4)نمونه آماری و روش نمونه گیری 102
3-5)متغیر های تحقیق 102
3-6) رویکرد (pls)به مدل یابی معادلات ساختاری 103
3-7)مزایای (pls) 104
3-8)معیارهای ارزیابی برازش بخش ساختاری 104
3-9)روش های جمع‌آوری اطلاعات 105
3-10)ابزار اندازه گیری 106
3-11)روایی و پایایی 107
3-12)بررسی برازش مدل اندازه گیری(پرسشنامه) 108
3-13)پایایی و روایی مدل اندازه گیری 109
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1 . مقدمه: 111
4-2 . آمارتوصیفی متغیرها: 111
4-2-1. فراوانی جنسیت پاسخگویان: 112
4-2-2. فراوانی سن پاسخگویان: 113
4-2-3. فراوانی تحصیلات پاسخگویان: 114
4-2-4. فراوانی سابقه کار پاسخگویان: 115
4-2-5. فراوانی پست سازمانی پاسخگویان: 116
4-2-6. خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق: 117
4-2-7. چولگی و کشیدگی متغیرها: 118
4-3. آمار استنباطی: 120
4-3-1. آزمون نرمال بودن متغیرها: 120
4-3-2. آزمون مدل اندازه گیری: 121
4-3-3. آزمون مدل ساختاری: 125
4-3-4. بررسی فرضیات: 131
فصل پنجم: فصل پنجم
5-1) مقدمه 133
5-2 نتیجه گیری 133
5-2-1) نتایج آمار توصیفی 133
5-2-2) نتایج آمار استنباطی 134
5-3) پیشنهادات مربوط به نتایج فرضیه‌ها 136
5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 137
