دانشکده مدیریت وحسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                          رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی

 

عنوان:

 

تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند برکیفیت روابط و وفاداری مشتریان

 

( مطالعه موردی هتل های سواحل دریای خزر شرق گیلان)

 

 

 

استاد راهنما:

 

 دکترحسین گنجی نیا

 

نیمسال تحصیلی

 

اول

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان                                                      صفحه

چکیده. 1

فصل اول: کلیات تحقیق 2

1-1 مقدمه 3

1-2 بیان مساله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

1-4 اهداف تحقیق. 5

1-5 مدل نظری تحقیق .6

1-6 فرضیه ­های تحقیق .6

1-6-1 فرضیه ­های اصلی 7

1-6-2 فرضیه ­های فرعی 7

1-7 تعریف متغیرهای تحقیق 8

1-8 قلمرو تحقیق 9

1-9 تعریف مفهومی متغیرها.10

1-10 تعریف عملیاتی متغیرها.12

1-11 خلاصه فصل اول12

فصل دوم: ادبیات تحقیق. 14

2-1مقدمه. 15

2-2 وفاداری 15

2-2-1 انواع وفاداری 15

2-2-2 انواع مشتری از نظر وفاداری . 18

2-2-3 فرایند سودمندی وفاداری مشتریان 19

2-2-4 مزایای وفاداری به برند 20

2-2-5 حلقه وفاداری مشتری 21

2-3 کیفیت خدمات 22

2-4 اعتماد. 24

2-4-1 دیدگاه جامع به اعتماد 24

2-4-2 ویژگی های اعتماد. 26

2-4-3 نقش ریسک و آسیب پذیری در مفهوم اعتماد   27

2-5 رضایت 28

2-5-1 ارزش و رضایت مشتری. 28

2-5-2 مزایای رضایت مشتری. 29

2-6 بازاریابی رابطه ای. 29

2-6-1 بازاریابی رابطه ای؛ تعاریف و مولفه ها   31

2-6-2 تاریخچه بازاریابی رابطه ای. 35

2-6-3 اجزا و عناصر بازاریابی رابطه ای. 35

2-6-3-1 ایجاد پیوند. 36

2-6-3-2 ارتباطات 37

2-6-3-3 ارزش مشترک 37

2-6-3-4 همدلی 37

2-6-3-5 رابطه متقابل . .37

2-6-4 عوامل موثر در رشد بازاریابی رابطه ای 39

2-6-5 انواع فعالیت های بازاریابی رابطه ای 39

2-6-6 ضرورت بازاریابی رابطه ای.40

2-6-7 نردبان بازاریابی رابطه ای 40

2-6-8 پی ریزی و ساخت بازاریابی رابطه ای 41

2-6-9 استراتژی های بازاریابی رابطه ای 42

2-6-10 مدل های بازاریابی رابطه ای.44

2-6-11 مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر48

2-6-12 موانع و محدودیت های پیاده سازی اثربخش برنامه های بازاریابی رابطه ای 49

2-7 پیشینه تحقیق .50

2-7-1 پیشینه داخلی50

2-7-2 پیشینه خارجی53

2-8 خلاصه فصل .54

فصل سوم : روش اجرای تحقیق. 55

3-1 مقدمه . 56

3-2 روش تحقیق . 56

3-3 جامعه آماری. 56

3-4 نمونه آماری و روش نمونه گیری 57

3-5 روش گردآوری اطلاعات 58

3- 6روایی و پایایی ابزار گرداوری اطلاعات . 59

3-6-1 روایی. 59

3-6-2 پایایی 60

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها 61

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق. 63

4-1 آمار توصیفی . 64

4-1-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان . 64

4-1-2 توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان  65

4-1-3 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. 65

4-2 تحلیل عاملی تاییدی 67

4-2-1 بار عاملی. 68

4-3 بررسی روابط (همبستگی) بین مولفه های تاکتیک های بازاریابی رابطه مند. 75

4-4 بررسی روابط (همبستگی) بین مولفه های کیفیت روابط     76

4-5 بررسی روابط (همبستگی) بین متغیرهای تحقیق  78

4-6 آزمون مدل ساختاری تحقیق. 79

4-7 شاخص های برازندگی مدل. 80

4-8 آزمون فرضیه اول تحقیق. 81

4-9 آزمون فرضیه دوم تحقیق81

4-10 آزمون فرضیه های فرعی82

4-11 فرضیات جانبی.86

فصل پنجم : بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 87

5-1 مقدمه 88

5-2 بحث و نتیجه گیری. 88

5-2-1 نتایج حاصل از بررسی فرضیه اول تحقیق88

5-2-2 نتایج حاصل از بررسی فرضیه دوم تحقیق.89

5-3 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های فرعی90

5-3-1 نتایج بررسی فرضیه فرعی 1و3و5.90

5-3-2 نتایج بررسی فرضیه فرعی 2و4و6.91

5-3-3 نتایج بررسی فرضیه فرعی 7و8.92

5-4 پیشنهادات.93

5-5 محدودیت های پژوهش.94

5-6 پیشنهادات به محققان آینده.95

 

منابع 96

پیوست ها 104

چکیده انگلیسی 113

فهرست شکل‌ها

عنوان                                                      صفحه

شکل1-1 مدل مفهومی.8

شکل 1-2 فرایند پژوهش بصورت شماتیک. 13

شکل 2-1 اجزا و عوامل بازاریابی رابطه ای. 36

ادامه خواندن