دانشکده علوم انسانی
گروه آموزشی مدیریت
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A
رشته مدیریت بازرگانی
گرایش بین الملل
عنوان :
اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران (مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران، استان گیلان)
استاد راهنما:
آقای دکتر مهدی فدایی
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست
عنوان. صفحه
1-2)بیان مسئله. 4
1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق 7
1-4)اهداف تحقیق 9
1-4-1)هدف علمی پژوهش. 9
1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش. 9
1-5)سوالات تحقیق 10
1-5-1) سوال اصلی که در رابطه با این تحقیق مطرح می باشد: 10
1-5-2) سوالات فرعی در رابطه با این تحقیق به شرح زیر می باشند: 10
1-6)فرضیات تحقیق 11
1-6-1)فرضیه اصلی 11
1-6-2)فرضیات فرعی تحقیق 11
1-7)تعاریف متغیرها 12
1-7-1)تعاریف مفهومی متغیرها 12
1-8) قلمرو تحقیق: 16
1-8-1) قلمرو موضوعی: 16
1-8-2) قلمروی مکانی: 16
1-8-3)قلمرو زمانی: 16
فصل دوم: مباحث ن پیشینه تحقیق 17
بخش اول : بازاریابی 17
2-1)مقدمه. 18
2-2) تعریف بازاریابی 18
2-3) مدیریت بازاریابی 19
2-4) فلسفه های بازاریابی 20
2-4-1) دیدگاه مبتنی بر تولید. 20
2-4-2) دیدگاه مبتنی بر محصول. 21
2-4-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی 22
2-4-5) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی اجتماعی (حفظ محیط زیست ). 24
2-5) ابعاد گوناگون بازاریابی 24
2-5-1) بازارگرایی 24
2-5-2) بازارشناسی 25
2-5-3) بازاریابی 25
2-5-4) بازارسازی 25
2-5-5) بازار گردی 25
2-5-6) بازارسنجی 25
2-5-7) بازارداری 26
2-5-8) بازار گرمی 26
2-5-9) بازارگردانی 26
2-6) دلایل مطرح شدن و پیشرفت بازاریابی 26
2-6-1) افزایش تولیدات 26
2-6-2) پراکندگی جغرافیایی صنایع و بازارهای مصرف 26
2-6-3) وجود رقابت 27
2-7) انواع بازاریابی 27
2-7-1) بازاریابی خود (شخصی ). 27
2-7-2) بازاریابی سازمان. 27
2-7-3) بازاریابی مکان. 28
2-7-4) بازاریابی ایده 28
2-7-5) بازاریابی خدمات 28
2-8) بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی 29
2-9) تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات 29
2-9-1) غیر قابل لمس بودن. 29
2-9-2) تفکیک ناپذیر بودن. 30
2-9-3) نامتجانس بودن. 30
2-9-4) فناپذیر بودن. 30
2-9-5) مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند. 30
2-9-6) فرآورده های خدماتی به عنوان عملکردهای نامحسوس. 31
2-9-7) مشارکت بیشتر مشتری در فرآیند تولید. 31
2-9-8) اشخاص به عنوان بخشی از تولید. 31
2-9-9) تغییرپذیری بیشتر در داده ها و ستاده های عملیاتی 31
2-9-10) ارزشیابی اکثر خدمات برای مشتریان مشکل تر است 32
2-9-11) غیر قابل نگهداری بودن. 32
2-9-12) اهمیت بیشتر زمان. 32
2-9-13) کانال های متفاوت توزیع. 32
2-10) مفهوم خدمات 32
2-11) اقتصاد خدما ت 33
2-12) الگوی مدیریت منسجم خدمات 34
هشت جز مدیریت منسجم خدمات 35
2-12-1) اجزای محصول: 35
2-12-2) مکان و زمان: 36
2-12-3) فرایند: 36
2-12-4) بهروری و کیفیت: 36
2-12-5) نیروی انسانی: 36
2-12-6) ارتقا و آموزش مشتری: 37
2-12-7) شواهد فیزیکی: 37
2-12-8) قیمت و سایر هزینه های خدمات: 37
2-13) ریشه لغوی بیمه. 38
2-14) تعریف بیمه. 38
2-14-1) بیمه گر. 39
2-14-2) بیمه گذار. 39
2-14-3) موضوع بیمه. 39
2-15) تاریخچه بیمه. 39
2-15-1) تاریخچه پیدایش بیمه در جهان. 39
2-15-2) تاریخچه پیدایش بیمه در ایران. 41
2-16) انواع بیمه. 43
2-17) آیا بیمه نوعی خدمت است ؟. 44
2-17-1) گذرا و موقتی بودن خدمات 44
2-17-2) مردم. 44
2-17-4) یکبار مصرف بودن. 44
2-17-5) تأثیر گذاری مشتری 45
2-18) مشتری 45
2-19) چرخه زندگی مشتری 46
2-20) فرایند رویگردانی مشتری 46
2-21) منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده 47
2-22) عوامل مؤثر بر ضرورت روابط با مشتری 48
2-23) سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری 49
2-24) مشتری مداری در مؤسسات بیمه. 50
بخش دوم: وفاداری 51
2-25) وفاداری 52
2-26) رویکردهای وفاداری 53
