دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری-گروه مدیریت
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(MA) رشته:
مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی
عنوان:
بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان
استاد راهنما:
دکتر ایرج شاکری نیا
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
| فهرست مطالب | صفحه |
| چکیده | 1 |
| فصل اوّل-کلیات تحقیق | 2 |
| 1-1- بیان مساله | 3 |
| 1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق | 5 |
| 1-3- مبانی نظری تحقیق | 7 |
| 1-3-1- کیفیت خدمات | 7 |
| 1-3-2- وفاداری مشتری | 7 |
| 1-3-3- مدل نظری تحقیق | 8 |
| 1-4- سوالات تحقیق | 9 |
| 1-4-1- سوال اصلی تحقیق | 9 |
| 1-4-2- سوالات فرعی تحقیق | 9 |
| 1-5- اهداف تحقیق | 9 |
| 1-5-1- هدف اصلی | 9 |
| 1-5-2- اهداف فرعی | 9 |
| 1-6- فرضیه‌های تحقیق | 9 |
| 1-6-1- فرضیه اصلی | 9 |
| 1-6-2- فرضیه های فرعی | 9 |
| 1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق | 10 |
| 1-8- قلمرو تحقیق | 11 |
| 1-8-1- قلمرو مکانی تحقیق | 11 |
| 1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق | 11 |
| 1-8-3- قلمرو موضوعی تحقیق | 11 |
| فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق | 12 |
| 2-1- مقدمه | 13 |
| 2-2-کیفیت خدمت | 13 |
| 2-3- ویژگی های مواجهه خدمت | 14 |
| 2-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری | 15 |
| 2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت | 15 |
| 2-6- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت | 16 |
| 2-7- اندازه گیری کیفیت خدمات | 18 |
| 2-8- مدل سروکوال | 19 |
| 2-9- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات | 20 |
| 2-10- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی | 20 |
| 2-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده | 21 |
| 2-12- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده | 22 |
| 2-13-کاربردهای فن کیفیت خدمات | 24 |
| 2-14- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده | 24 |
| 2-15- تعریف وفاداری | 25 |
| 2-16- انواع وفاداری | 28 |
| 2-17- تاریخچه وفاداری | 29 |
| 2-18- وفاداری مشتری | 31 |
| 2-19- عوامل تاثیرگذار بر وفاداری | 32 |
| 2-20- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان | 33 |
| 2-21- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری | 33 |
| 2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری | 34 |
| 2-23- رضایت و وفاداری | 35 |
| 2-24- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری | 35 |
| 2-25- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری | 39 |
| 2-26- پیشینه مطالعاتی تحقیق | 41 |
| 2-26-1- پیشینه داخلی تحقیق | 41 |
| 2-26-2- پیشینه خارجی تحقیق | 42 |
| فصل سوم- روش اجرای تحقیق | 45 |
| 3-1- مقدمه | 46 |
| 3-2- روش شناسی تحقیق | 46 |
| 3-3- جامعه آماری | 46 |
| 3-4- تعیین حجم نمونه | 47 |
| 3-5- روش نمونه گیری | 48 |
| 3-6- روش جمع آوری داده ها | 48 |
| 3-7- ابزار سنجش تحقیق | 48 |
| 3-8- روایی و پایایی | 49 |
| 3-8-1- روایی(اعتبار) | 49 |
| 3-8-2- پایایی(اعتماد) | 49 |
| 3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات | 49 |
| فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها | 50 |
| 4-1- مقدمه | 51 |
| 4-2- تحلیل داده ها با بهره گرفتن از آمار توصیفی | 51 |
| 4-3- وضعیت مولفه موارد محسوس | 52 |
| 4-4- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان | 53 |
| 4-5- وضعیت مولفه تضمین | 54 |
| 4-6- وضعیت مولفه پاسخگویی | 55 |
| 4-7- وضعیت مولفه همدلی | 56 |
| 4-8- وضعیت مولفه کیفیت خدمات | 57 |
| 4-9- وضعیت متغیر وفاداری مشتری | 58 |
| 4-3- تحلیل داده ها با بهره گرفتن از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق | 59 |
| 4-3-1- بررسی فرضیه های تحقیق | 59 |
| 4-3-2- اولویت بندی مولفه های کیفیت خدمات | 65 |
| 4-4- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق | 65 |
| فصل پنجم- نتیجه گیری | 66 |
| 5-1- مقدمه | 67 |
| 5-2- نتایج آمار توصیفی | 67 |
| 5-3- بحث و نتیجه گیری | 68 |
| 5-3-1- فرضیه اصلی | 68 |
| 5-3-2- فرضیه فرعی اول | 68 |
| 5-3-3- فرضیه فرعی دوم | 69 |
| 5-3-4- فرضیه فرعی سوم | 69 |
| 5-3-5- فرضیه فرعی چهارم | 70 |
| 5-3-6- فرضیه فرعی پنجم | 70 |
| 5-4- پیشنهاداتی در راستای تحقیق | 71 |
| 5-5- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی | 71 |
| 5-6- محدویت های تحقیق | 72 |
| منابع | 73 |
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان انجام گرفت. تحقیق حاضر از نظرهدف تحقیق، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل 1916 نفر از مشتریان می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 276 نفر از مشتریان می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد. متغیر وابسته وفاداری مشتری است که با پرسشنامه وفاداری مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه شامل 12 پرسش است. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارند. همچنین یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد.
کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، وفاداری مشتری، هتل، استان گیلان
1-1- بیان مسأله
بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است. برهمین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از به ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص30).
چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. (فیضی و دیگران، 1390، 56).
بازاررقابتی امروز ایجاب می کند هرشرکت تولیدی یا خدماتی به منظور بقای خویش و همچنین سودآوری، تلاش کند تا جایگاه خود را در بین سایر رقبا ارتقا دهد. موفقیت شرکت ها و موسسه ها تا حدود زیادی در گروه شناخت هرچه بیشتر از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیرگذار بر بازار است. به علاوه در سال های اخیر رقابت در بازار خدمات افزایش یافته است. شرکت هایی که شناخت صحیحی از نیازها و انتظارات مشتریان کسب کنند و بتوانند به تغییرات ایجاد شده در بازار پاسخ مناسبی بدهند می توانند موفقیت خود را نسبت به سایر رقبا تضمین کنند. در سازمان های خدماتی، مشتری به عنوان هسته مرکزی در کانون توجه قرار می گیرد. افزایش سطح آگاهی ها و دانش مشتریان و به تبع آن، افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سازمان های خدماتی، این سازمان ها را با چالش جدی روبرو ساخته است(اصلانلو و دیگران، 1390، ص8).
کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(ساجدی فرو دیگران، 1391، ص52). امروزه بیش از هر زمان دیگری موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(قلاوندی، 1391، ص50).
