دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق
پایان‌نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد M.A
مدیریت دولتی
گرایش:
منابع انسانی
عنوان:
مقایسه تطبیقی میزان رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب وکارگزاریهای تامین اجتماعی استان گیلان
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
عنوان صفحه
چکیده 1
پیشگفتار. 3
فصل اول ( کلیات تحقیق )
1 ـ 1) مقدمه. 5
1 ـ 2) بیان مسأله . 6
1 ـ 3) اهمیت و ضرورت تحقیق 8
1 ـ 4 ) اهداف تحقیق 10
1 ـ 5) چهار چوب نظری تحقیق . 10
شکل (1-1) مدل تحلیلی تحقیق. 13
1 ـ 6) فرضیه های تحقیق . 13
1 ـ 7) متغیر های تحقیق . 14
1 ـ 8) قلمرو تحقیق 14
فصل دوم ( ادبیات تحقیق )
بخش اول ( رضایت مشتری)
2-1 مقدمه 16
2-2تحقیقات خارجی 17
2 ـ 3 تعریف مشتری. 17
(2-4)تعریف ارباب رجوع. 18
(2-5) رضایتمندی مشتری. 18
(2-6) انواع مشتری. 19
(2-7) انواع مشتری از نظر رفتاری 24
(2-8)انواع مشتری از نظر قدمت . 25
(2-9) ویژگیهای بخش دولتی وتفاوت ارائه خدمات درآن با بخش خصوصی 26
فهرست مطالب
عنوان صفحه
(2-10) چه تفاوت هایی بین موسسات بخش خصوصی ودولتی وجود دارد ؟ 27
(2-11) حرکت به سوی مدلهای بخش خصوصی از جانب بخش دولتی 30
(2-12)کیفیت خدمات. 31
(2-13)دستیابی به خدمات با کیفیت و رضایتمندی مشتریان مستلزم. 34
(2-14) مدیریت کیفیت چیست؟ 34
(2-15)چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 35
(2-16)ابعاد کیفیت در حوزه خدمات دولتی 36
(2-17)الگوهای رضایت مندی مشتری 40
(2-18)مدل رضایت مندی مشتری سوئدی. 41
(2-19)مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا. 42
(2-20)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 43
(2-21) جایگاه رضایت مشتری در مباحث مربوطه به کیفیت 44
(2-18)رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری(مدل کانو ). 45
(2-19) خدمات ضروری. 46
(2-20) خدمات بیان شده ( درخواستی ). 46
(2-21) خدمات هیجانی 47
(2-22)مفهوم تکریم 48
(2-23)اهم اهداف ودستاوردهای تکریم ارباب رجوع. 49
(2-24)خدمت و ویژگی های آن 50
(2-25) سرعت در ارائه خدمات. 51
(2-26) سادگی و سهولت در ارائه خدمات. 51
(2-27)پاسخ گویی به مشتریان (ارباب رجوع) 52
(2-28) جایگاه تکریم ارباب رجوع در دیوان سالاری ایران. 53
فهرست مطالب
عنوان صفحه
(2-29)نظم ،آراستگی فردی ومحیط کار. 54
(2-30)انواع اندازه گیری رضایتمندی مراجعان بدین شرح است. 55
(2-31)اندازه گیری رضایت مشتری در بخش خدمات 56
برون سپاری
(2-32)برون سپاری و مبانی نظری آن. 56
(2-33)پیشینه تاریخی برون سپاری. 58
(2-34)تعاریف برون سپاری 59
(2-35)الگوی مفهومی برون سپاری. 60
(2-36)جایگاه و نقش هر یک از اجزاء. 61
2-37)دلایل برون سپاری. 63
(2-38)اهداف برون سپاری 65
(2-39)اهداف سازمانی 66
(2-40) اهداف مالی و اداری 66
(2-41) اهداف فنی. 66
(2-42)مزایا و معایب برون سپاری. 67
(2-43)منافع حاصل از برون سپاری 69
(2-44)اصول برون سپاری. 73
بخش دوم:سازمان تامین اجتماعی
(2-45)معرفی سازمان تأمین اجتماعی. 78
(2-46)بیانیه مأموریت 80
(2-47)راهبرد های مرتبط با تأمین اجتماعی. 82
(2-48)تحلیل عوامل محیطی ( بیرونی ) . 84
(2-49)تحلیل عوامل محیطی (درونی ) 85
فهرست مطالب
عنوان صفحه
(2-50)تعاریف اصطلاحات تامین اجتماعی 87
(2-51)تعهدات درمانی سازمان تأمین اجتماعی درقبال بیمه شدگان،شامل مواردزیراست. 88
(2-52) درمان مستقیم ـ درمان غیر مستقیم 89
(2-53) مشمولین استفاده از حمایت های درمانی تأمین اجتماعی. 89
(2-54) مروری بر روند تاسیس کارگزاری ها 90
(2-55) اهداف اصلی کارگزاری های سازمان شامل موارد زیر است. 91
(2-56) اهداف فرعی کارگزاریهای سازمان شامل موارد زیر است 91
(2-57) شرح وظایف کارگزاری های رسمی سازمان شامل موارد زیر است. 92
(2-58) دستاوردها 92
بخش سوم: پیشینه تحقیق
(2-59) بررسی سوابق موضوع 95
(2-60) -«نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی 96
(2-61) «مدل سروکوال ونقش آن در اندازه گیری شکافهای کیفیت خدمات با مطالعه
موردی درایران ومقایسه آن با نمونه خارجی» 99
(2-62) «بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی. 100
(2-63)پایان نامه کارشناسی ارشد به نگارش مرتضی ابراهیمی 100
(2-64)بررسی وتجزیه وتحلیل اثرات خصوصی سازی برعملکرد شرکت پست جمهوری
اسلامی ایران (مطالعه موردی اداره کل پست استان گیلان). 101
(2-65)مدل مفهومی تحقیق 102
