برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

فهرست  مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

چکیده1

فصل اول: کلیات تحقیق

• مقدمه.3
• بیان مسئله5

3-1 اهمیت و ضرورت8

4-1 اهداف پژوهش9

1-4-1 هدف کلی.9

2-4-1 اهداف جزیی9

5-1 فرضیه های پژوهش10

6-1 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها .10

1-6-1 تعریف مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری.10

2-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری.12

3-6-1 تعریف مفهومی مدیریت دانش12

4-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت دانش13

5-6-1تعاریف مولفه های مدیریت دانش13

6-6-1 تعریف مفهومی بازاریابی رابطه مند15

7-6-1 تعریف عملیاتی بازاریابی هدفمند.15

8-6-1 تعاریف مولفه های بازاریابی رابطه مند16

9-6-1مشتری های بانک.17

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

• مبانی نظری20

1-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری20

2-1-2 نظریه های مدیریت ارتباط با مشتری.24

3-1-2 مدیریت دانش.29

4-1-2 نظریه های مدیرت دانش.33

5-1-2 بازاریابی رابطه مند.37

6-1-2 نظریه های بازاریابی رابطه مند.41

• پیشینه پژوهش.43

1-2-2    پژوهش های مرتبط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان43

2-2-2 پژوهش های ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری.46

2-2-2 جمع بندی و ارائه مدل مفهومی تحقیق.48

فصل سوم: فرایند پژوهش

• روش پژوهش 52
• جامعه آماری52

3-3 نمونه و روش نمونه گیری.52

5-3 ابزار پژوهش54

6-3 روش های تجزیه و تحلیل داده ها56

7-3 ملاحظات اخلاقی57

فصل چهارم: یافته های پژوهشی

• داده های توصیفی.59

1-1-4 متغیرهای مورد مطالعه.59

• یافته‌های استنباطی61

1-2-4 فرضیه اصلی61

2-2- 4 فرضیه فرعی یک61

3-2-4 فرضیه فرعی دو63

4-2-4 فرضیه فرعی سه.66

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

بحث و نتیجه گیری.69

1-1-5فرضیه اصلی.70

2-1-5فرضیه فرعی یک.71

3-1-5فرضیه فرعی دو.73

4-1-5فرضیه فرعی سه75

• محدودیت های تحقیق78

1-2-5خارج از اختیار محقق.78

2-2-5در اختیار محقق.78

3-5پیشنهادات تحقیق79

1-3-5پیشنهادات کاربردی79

2-3-5پیشنهادات پژوهشی.79

منابع

منابع فارسی.81

منابع انگلیسی.83

چکیده انگلیسی 86

چکیده

هدف از این پ‍ژوهش تبیین رابطه بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری بوده است . روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان بانکهای سپیدان به حجم 108 نفر بوده اند، نمونه آماری در این تحقیق منطبق با جامعه اماری 108 نفر است به دلیل محدود بودن جامعه آماری از مطالعه موردی استفاده گردیده است .ابزار اندازه گیری پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتریان ، مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند بوده. تحلیل داده ها با آزمون ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون صورت گرفت. نتایج نشان داد که بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری وجود دارد.از طرفی بین دو متغیرپیش بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند با متغیر ملاک مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی‌دار وجود ندارد. همچنین بین ابعاد بیرونی سازی و درونی سازی بامدیریت ارتباط با مشتری رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد و بین اجتماعی سازی بامدیریت ارتباط با مشتری رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد ولی از نتایج آزمون تحلیل ‌واریانس می‌توان استنباط کرد که بین ابعاد مدیریت دانش با متغیر ملاک مدیریت دانش رابطه معنی‌دار وجود ندارد.از طرف دیگر در بین ابعاد بازاریابی رابطه مند تنها فعالیت های فروش و نظارت بر روابط با مدیریت ارتباط با مشتری رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد همچنین از نتایج آزمون تحلیل‌واریانس می‌توان استنباط کرد که تنها بین متغیر پیش‌بین، نظارت بر روابط و متغیر ملاک مدیریت ارتباط با مشتری رابطه خطی معنی‌دار در سطح 01/0 وجود دارد و نظارت بر روابط  به طور معنی‌دار قادر به پیش‌بینی مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.در پایان پیشنهاد می شود مسئولان بانکهای کشور در راستای نهادینه سازی و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری از طریق افزایش مدیریت دانش کارکنان اقدام نمایند.

کلید واژه‌ها : بازاریابی رابطه مند ، مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری

 1-1 مقدمه

بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند.(سلیمانی،1388،ص89)

وارن کیگان[1] یکی از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.(گیلانی،1389،ص 102)

بازاریابی رابطه مند  به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود، مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی

ادامه خواندن