برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول:کلیات تحقیق
- مقدمه . 2
2-1- بیان مسئله و موضوع تحقیق . 2
- اهمیت و ضرورت تحقیق . 4
4-1- اهداف تحقیق 4
5-1- فرضیات تحقیق 5
6-1- قلمرو تحقیق 5
7-1- نوع تحقیق . 5
8-1- روش گرد آوری داده ها 6
9-1- جامعه و نمونه آماری و روش نمونه گیری 6
10-1- روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها . 7
11-1- متغیرهای تحقیق 7
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
1-2- مقدمه . 9
2-2- بازاریابی 10
3-2- دیدگاه c 4به آمیخته بازاریابی . 12
4-2- خدمات 14
5-2- مشخصه های خدمات 14
6-2- وجوه تمایز اساسی بین کالاها و خدمات . 15
7-2- بازاریابی خدمات 16
8-2- بسته خدمت 16
9-2- مدیریت و بازاریابی خدمات 17
10-2- کیفیت خدمات . 18
11-2- ویژگی های ارائه کننده خدمات . 18
12-2- بازارمحوری 20
1-12-2- ابعاد بازارگرائی. 20
1-1-12-2- خلق و تبادل اطلاعات . 21
1-1-1-12-2- خلق اطلاعات . 21
2-1-1-12-2- هماهنگی بین وظیفه ای . 21
2-1-12-2- مشتری مداری 21
3-1-12-2- رقابت محوری . 21
13-2- مشتری مداری . 22
14-2- مدیریت ارتباط با مشتری . 23
1-14-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری . 24
2-14-2- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری . 24
3-14-2- عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری . 26
4-14-2- عملکرد مبتنی بر رفتار 26
1 -4-14-2- حفظ مشتری . 27
2 -4-14-2- فروش هم عرض 28
3 -4-14-2- تبلیغات زبانی . 28
15-2- اهمیت تبلیغات زبانی 29
16-2- تبلیغات شفاهی مثبت . 30
17-2- گفته های شفاهی 31
18-2- کیفیت ارتباطات 32
19-2- اعتماد 34
1-19-2- اعتماد اجتماعی 34
2-19-2- اعتماد از دیدگاه تجاری . 36
3-19-2- اعتماد به نام تجاری و مزیت رقابتی 38
20-2- رضایت مشتری . 38
1-20-2- ماهیت و تعریف رضایت مشتری . 40
21-2- تداوم ارتباط 40
22-2- ماهیت وفاداری 41
23-2- تعهد 43
24-2- پیشینه تحقیق . 44
1-24-2- پیشینه تحقیقات خارجی 44
2-24-2- پیشینه تحقیقات داخلی 45
3-24-2- معرفی بانک ملت . 46
فصل سوم: روش تحقیق
1-3- مقدمه . 50
2-3- جامعه آماری 50
3-3- نمونه آماری 50
4-3- حجم نمونه . 51
5-3- روش گردآوری داده ها 52
6-3- ابزار گردآوری داده ها 52
7-3- روایی آزمون . 52
8-3- پایایی آزمون . 52
9-3- مدل و متغیرهای تحقیق 54
10-3- نوع تحقیق . 56
11-3- روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها. 57
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات
1-4- مقدمه . 59
2-4- آمارتوصیفی 60
1-2-4- اطلاعات جمعیت شناختی . 60
1-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی وضعیت سنی . 60
2-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی جنسیت . 61
3-1-2-4- توزیع فراوانی میزان تحصیلات 63
2-2-4- اطلاعات پرسشنامه ای . 64
3-4- تحلیل عاملی تاییدی متغیر های تحقیق . 66
1-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به مشتری مداری . 66
2-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر روابط متقابل 69
3-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر ویژگی های ارائه کننده خدمات . 71
4-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر کیفیت ارتباط 73
5-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر تداوم ارتباط . 75
6-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر رابطه گرایی 76
4-4- تحلیل معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) جهت آزمون فرضیات . 77
1-4-4- تحلیل فرضیات پژوهشی و آماری 80
2-4-4- نتایج آزمون فرضیات 82
5-4- برازش مدل 83
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5- مقدمه . 86
2-5- خلاصه تحقیق . 87
3-5- نتایج آزمون فرضیه ها 89
4-5- پیشنهاد مطالعات و پژوهش های آینده 93
فهرست منابع و ماخذ . 94
چکیده انگلیسی . 98
چکیده
اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار داشته، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست و بانکها نیز برای بهبود کیفیت ارتباطات خود می بایست به دنبال استراتژی های گوناگون باشند. بنابراین شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات(رضایت و اعتماد) و تداوم ارتباط مشتری و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.
هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباط در بخش بانکداری می باشد. در این تحقیق مشتری مداری، رابطه مداری، روابط متقابل و خصوصیات ارائه کننده
