برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان. صفحه
چکیده. 1
فصل  اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه. 3
1-2 ) بیان مساله 3
1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 5
1-4)اهداف تحقیق. 6
1- 5)چهارچوب نظری 7
1-6 ) فرضیه های تحقیق    8
1-7 ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 8
10                                                                                            1- 8 ) قلمرو تحقیق
1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق  10
1-8-2) قلمرو مکانی تحقیق. 10
1-8-3) قلمرو زمانی تحقیق. 10
فصل دوم: ادبیات تحقیق
بخش اول  رضایت مشتری. 12
2-1-1) مقدمه 13
2-1-2) تعریف رضایت مشتری 14
2-1-3) ارزش مشتری. 17
2-1-4) شناسایی نیازهای مشتری . 17
2-1-5) اندازه گیری رضایت مشتری. 17
2-1-6) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری (CSI) 18
2-1-7) ارزیابی شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری 18
2-1-8) شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری در سطح خرد. 28
2-1-9) مزایای رضایت مشتری. 29
2-1-10) مشتری مداری. 31
بخش دوم بازار یابی رابطه مند 32
2-2-1)بازاریابی رابطه مند 33
2-2-2)بنیان های بازاریابی رابطه مند. 33
2-2-3)تعریف و مفهوم بازاریابی رابطه‌مند. 35
2-2-4)مزایای بازاریابی رابطه‌مند. 36
2-2-5) اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند 37
2-2-6)استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند 40
2-2-7)مدل های بازاریابی رابطه‌مند 42
بخش سوم کیفیت رابطه. 50
2-3-1) کیفیت ارتباط با مشتری 51
2-3-2) نظریات مختلف در زمینه کیفیت ارتباط 51
2-3-3) پیامد های کیفیت ارتباطات 52
2-3-3-1) تبلیغات دهان به هان (شفاهی) 52
2-3-3-2) تداوم ارتباطات (ارتباط مستمر). 53
2-3-3-3) وفاداری مشتری 53
بخش چهارم پیشینه تحقیق 55
 فصل سوم : روش تحقیق
3-1) مقدمه. 59
3-2) فرآیند اجرای تحقیق . 59
3-3) روش تحقیق 59
3-4) جامعه و نمونه آماری. 60
3- 5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات. 60
3-5-1) روایی پرسشنامه. 61
3-5-2) پایایی پرسشنامه. 62
3-6) شیوه های تجزیه وتحلیل استفاده شده در تحقیق:. 63
فصل  چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
4-1) مقدمه 65
4- 2 ) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:  66
4 – 3 ) توصیف متغیرهای تحقیق 70
4-4) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق 76
4-5) بررسی مدل تحقیق 77
4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد 77
4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 78
4-5-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 79
4- 6 ) آزمون فرضیه ها 81
فصل  پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1) مقدمه 84
5-2) نتیجه گیری. 84
5-2-1 ) نتایج آمار توصیفی. 84
5-2-2) نتایج آمار استنباطی  و مقایسه آن باتحقیقات گذشته 84
5-3 ) پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق 86
5-4)پیشنهادات تحقیقات آتی. 88
5-5)محدودیت های تحقیق 89
منابع و ماخذ. 90
ضمائم. 98
فهرست جداول
عنوان                                                                                                      صفحه
3- 1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه 61
3- 2) سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد 61
3- 3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه 63
4- 1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان 66
4–2) توصیف متغیر وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 67
4- 3) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان 68
4- 4) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 69
4- 5) توصیف متغیر اعتماد. 70
4- 6) توصیف متغیرارتباطات 71
4- 7) توصیف متغیر کنترل تعارض 72
4- 8) توصیف متغیر تعهد. 73
4- 9) توصیف متغیر رضایت 74
4- 10) توصیف متغیر کیفیت ارتباط 75
4- 11) علایم به کار رفته در مدل 76
4- 12) شاخص های معنی داری و برازش مدل. 79
چکیده:
شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند و به ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند. چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است و لذا توجه به کبفبت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی و تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند در بین مشتریان شرکت بیمه ایران است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شرکت بیمه ایران در شهرستان رشت است که به شیوه  نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس  ساده 408تن از آنها انتخاب شدند. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.
کلمات کلیدی: کیفیت رابطه ، اعتماد، تعهد مشتری، ارتباطات، رضایت مشتری، رفع تعارض
1-1) مقدمه
در دیدگاه امروز، بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی، وفاداری، ایجاد ارتباط موثر با وی و کیفیت از دیدگاه او است. بنابراین تلاش بر این است که مشتریان دائمی و وفادار باشند. از آنجا که نیروهای ارائه دهنده خدمات با

ادامه مطلب