گرایش بین الملل

 

با عنوان : بررسی نقش سیستم گمرک الکترونیک بر توسعه‌ی صادرات از دیدگاه کارشناسان

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده علوم انسانی

 

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان‌نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 

رشته:مدیریت بازرگانی

 

   گرایش: بین‌الملل

 

عنوان:

 

بررسی نقش سیستم گمرک الکترونیک بر توسعه‌ی صادرات از دیدگاه کارشناسان و صادرکنندگان در استان گیلان

 

استاد راهنما:

 

دکتر مسعود عموپور

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان          صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 4

1-2 بیان مسئله. 6

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق 8

1-4 فرضیه‌های تحقیق 9

1-5 اهداف تحقیق 9

1-6 سوألات تحقیق 9

1-7 نوع تحقیق 10

1-8 قلمرو تحقیق 10

1-9 استفاده‌کنندگان از تحقیق 10

1-10 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق 11

1-11 چارچوب نظری تحقیق 12

1-12 مدل مفهومی تحقیق 14

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: گمرک

2-1-1 مقدمه. 17

2-1-2 تعریف گمرک 19

2-1-3 آرم گمرک جمهوری اسلامی ایران. 20

2-1-4 بیانیه چشم‌انداز سازمان جهانی گمرک 20

2-1-5 بیانیه مأموریت سازمان جهانی گمرک 20

2-1-6 پیشینه گمرک در ایران. 21

2-1-7 ساختار تشکیلاتی گمرک 24

2-1-8 نقش و جایگاه گمرک 26

2-1-9 وظایف گمرک ایران. 29

2-1-10 گمرک و ارتباطات منطقه‌ای و جهانی 30

2-1-10-1 آشنایی با سازمان جهانی گمرک 30

2-1-10-2 استانداردهای بین‌المللی گمرکی 33

2-1-10-3 مزایای اجرای استانداردهای بین‌المللی گمرکی: 36

2-1-10-4 کنوانسیون‌های بین‌المللی در زمینه گمرک 36

2-1-11 مشکلات و محدودیت‌های گمرکات سنتی در فرآیند صادرات کالا و خدمات. 38

2-1-12 عملکرد آماری 42

بخش دوم: گمرک الکترونیک

2-2-1 مقدمه. 46

2-2-2 تجارت الکترونیکی 47

2-2-2-1 مرکز تسهیل تجارت و تجارت الکترونیک سازمان ملل متحد: 47

2-2-3 مدل‌های انتقال داده‌ها در گمرک الکترونیکی 49

2-2-4 آشنایی با فرآیند گمرک الکترونیکی در کشورهای فیلیپین، چین، مالزی و سنگاپور. 52

2-2-4-1 گمرک الکترونیکی در کشور فیلیپین 52

2-2-4-2 گمرک الکترونیکی در کشور چین 52

2-2-4-3 گمرک الکترونیکی در کشور مالزی 53

2-2-4-4 گمرک الکترونیکی در کشور سنگاپور. 54

2-2-5 جایگاه گمرک الکترونیکی در تسهیل تجاری 54

2-2-5-1 ارکان اصلی تسهیل تجاری 58

2-2-5-2 موارد قانون امور گمرکی مرتبط با تسهیل تجاری 59

2-2-6 تعریف آسیکودا 60

2-2-6-1ویژگی‌های آسیکودا 61

2-2-6-2 ساختار و مکانیزم اجرای گمرک الکترونیک. 62

2-2-6-3 آسیکودا در ایران. 65

2-2-7 مزایای گمرک الکترونیکی 67

2-2-7-1 مزایای گمرک الکترونیکی برای دولت، گمرک و مناطق تجاری آزاد. 67

2-2-7-2 مزایای گمرک الکترونیکی برای شرکت‌های صادراتی 67

2-2-7-3 مزایای گمرک الکترونیکی در زنجیره تأمین 68

2-2-7-4 منافع گمرک الکترونیکی برای بازرگانان: 68

2-2-7-5 منافع گمرک الکترونیکی برای ادارات: 69

2-2-8 چالش‌های اجرای گمرک الکترونیکی در ایران. 71

2-2-8-1 فقدان زیرساخت‌های فنی 71

2-2-8-2 عدم یکپارچگی سیستم‌ها 72

2-2-8-3 فقدان زیرساخت‌های مالی 72

2-2-8-4 فقدان زیرساخت‌های قانونی 73

2-2-8-5 فقدان زیرساخت‌های منابع انسانی 73

2-2-9 راهکارهای غلبه بر چالش‌ها 73

2-2-10 برنامه تحقق گمرک الکترونیکی 74

2-2-11 پروژه‌های اصلاح نظام گمرکی در راستای طرح تحول اقتصادی دولت. 77

2-2-12 گمرک بندرانزلی و خدمات آن. 81

بخش سوم: استراتژی صادرات

2-3-1 تعریف صادرات. 85

2-3-2 اهمیت صادرات. 85

2-3-3 انواع صادرات. 86

2-3-4 استراتژی توسعه صادرات. 87

2-3-5 ضرورت تدوین استراتژی اصولی صادرات. 88

2-3-6 عوامل مؤثر بر استراتژی صادرات. 89

2-3-7 مزایای استراتژی توسعه صادرات. 92

2-3-8 توسعه و موانع صادرات. 93

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-4-1 پیشینه‌ی پژوهش. 96

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه. 100

3-2 روش تحقیق 101

3-3 جامعه آماری 101

3-4 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری 102

3-5 ابزار گردآوری داده‌ها 102

3-6 پرسشنامه. 102

3-7 روایی پرسشنامه. 103

3-8 پایایی پرسشنامه. 103

3-9 آزمون‌های آماری 103

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و یافته‌های تحقیق

4-1 مقدمه. 105

4-2 توصیف داده‌های تحقیق. 106

4-2-1 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق 106

4-2-2 توصیف متغیرهای تحقیق 110

4-3 تحلیل داده‌های تحقیق 115

4-4 آزمون فریدمن 120

4-5 آزمون رگرسیون چندگانه. 121

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

با عنوان :  ارزیابی تأثیر استفاده از نوع کانال توزیع بر تنظیم قیمت کالا

 دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده علوم انسانی

 

گروه مدیریت بازرگانی

 

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 

رشته : مدیریت بازرگانی         گرایش: بازاریابی

 

عنوان :

 

ارزیابی تأثیر استفاده از نوع کانال توزیع بر تنظیم قیمت کالا

 

(مطالعه موردی: شرکت های تولید کننده مواد لبنی در استان گیلان)

 

استاد راهنما:

 

دکتر شهرام گیلانی نیا

 

 استاد مشاور:

 

دکتر محمد طالقانی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

چکیده. ز

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مسئله 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق . 5

1-4- اهداف پژوهش. 6

1-5- سوالات اصلی تحقیق . 6

1-6- فرضیه های تحقیق. 6

1-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها 7

1-8- قلمرو پژوهش 7

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 بخش اول: کانال توزیع 9

2-1-1 مقدمه. 9

2-1-2- مفهوم فروش و بازاریابی. 10

2-1-3 : آمیخته بازاریابی. 11

2-1-3-1 : تعیین بازار هدف. 11

2-1-3-2 : محصول 11

2-1-3 -2-1 : کیفیت. 12

2-1-3 -2-2 : طرح محصول 12

2-1-3 -2 -3: ویژگی ها. 13

2-1-3 -2 -4: نام تجاری 13

2-1-3 -2 -5: بسته بندی. 13

2-1-3 -2 -6 : اندازه. 14

2-1-3 -2 -7 : خدمات 14

2-1-3 -2 -8: تضمین نامه:. 15

2-1-3 -3: ارتقاء :. 15

2-1-3 -3 –1 : ارتقاء فروش. 15

2-1-3 -3 -2 : تبلیغات 16

2-1-3 -3 – 3 : فروش شخصی. 18

2-1-3 -3 – 4 : روابط عمومی 18

2-1-3 -3 – 5 : بازاریابی مستقیم 18

2-1-3 -3 – 6 : عوامل مؤثر بر ترکیب ترفیع. 19

2-1-3 -3 – 7 : انتخاب یک روش ارتقایی 19

2-1-3 -4 : قیمت 19

2-1-4 : توزیع 20

2-1-5: کانال توزیع 21

2-1-4 -1 : وظیفه کانال توزیع 22

2-1-4-2 : تضاد کانال 23

2-1-4 -3 : کانالهای اصلی توزیع 23

2-1-4 -3 -1 : کانالهای توزیع در پخش کالاها 23

2-1-5 : واسطه های بازاریابی. 26

2-1-5 -1: چرا از واسطه ها استفاده می کنیم؟ 26

2-1-5 -2 : طبقه بندی واسطه ها. 28

2-1-5 -2-1 : خرده فروشی ها. 28

2-1-5 -2-1-1 : انواع خرده فروشی. 29

2-1-5-1-1 -2 : خرده فروشی غیر فروشگاهی 34

2-1-5 -2-1 -2 : آینده خرده فروشی. 36

2-1-5-2-2 : عمده فروشی 36

2-1-5-2-2-1 -1 : عمده فروشان تجاری. 38

2-1-5 -2-2- 1 -2 : دلالان و کارگزاران . 39

2-2-3 -2-2- 1 -3 : دفاتر و شعبات فروش تولید کنندگان 41

2-1-5 -2-2- 2 -2 : روند عمده فروشی 41

2-1-6 : سازمان کانال 41

2-1-6 -1 : سیستم های بازاریابی عمودی. 41

2-1-6 -2 : انواع سیستم های بازاریابی عمودی 41

2-1-6-2- 1 : سیستم بازاریابی عمودی و مشارکتی 42

2-1-6-2- 2 : سیستم بازاریابی عمودی قراردادی. 42

2-1-6-2-2- 1 : زنجیره های داوطلبانه به سرپرستی عمده فروش 42

2-1-6-2-2- 2 : تعاونی های خرده فروشی 42

2-1-6-2-2- 3 : سازمانهای امتیازی (نمایندگی ها). 42

2-1-6-2-3 : سیستم بازاریابی عمودی اداری. 43

2-1-6-2-3 : سیستم بازاریابی افقی. 43

2-1-7 : طرح کانال توزیع. 44

2-1-7-1 : بررسی نیازهای خدماتی مصرف کننده. 44

2-1-7-2: تعیین اهداف محدودیت های کانال 45

2-1-7-3: تجزیه و تحلیل وظایف کانال. 46

2-1-7-4: شناسایی گزینه های اصلی. 47

2-1-7-4-1 : انواع واسطه ها 47

2-1-7-4-2 : تعداد واسطه ها ( قدرت و پوشش توزیع) 47

2-1-7-4-3 : مسئولیت اعضای کانال ( واسطه ها) 49

2-1-7-5 : ارزیابی گزینه های اصلی کانال توزیع 49

2-1-7-5-1 : معیارهای اقتصادی. 49

2-1-7-5-2 : معیارهای نظارت و کنترل. 50

2-1-7-5-3 : معیارهای تطبیقی 51

2-1-7-6 : انتخاب کانال. 51

2-1-8 : مدیریت کانال توزیع. 51

2-1-8-1 : انتخاب اعضای کانال ( واسطه ها). 52

2-1-8-2 : نحوه ایجاد انگیزه در اعضای کانال توزیع. 53

2-1-8-3 : ارزیابی اعضای کانال. 54

2-1-9-1 : توزیع فیزیکی. 55

2-1-9-2 : ماهیت توزیع فیزیکی. 55

2-1-9-3 : هدف توزیع فیزیکی 56

2-1-9-3-1 : سفارش کالا 56

2-1-9-3-2- انبارداری 57

2-1-9-3-3 : سطح موجودی جنسی. 58

2-1-9-3-4: حمل و نقل کالا. 58

2-1-9-4- مسئولیت سازمانی توزیع فیزیکی کالا 59

2-1-9-5 : جریانات توزیع 60

2-1-9-6 : مشکلات و نارساییهای شبکه توزیع. 60

2-2 بخش دوم: قیمت 60

2-2-1- قیمت و ابعاد آمیخته بازاریابی قیمت. 60

2-2-2- تعریف قیمت‌گذاری‌ 61

2-2-3- اهداف قیمت گذاری 63

2-2-4- عوامل‌ موثر بر قیمت‌گذاری 64

2-3 بخش سوم: پیشینه تحقیق. 65

2-3-1 تحقیقات داخلی و خارجی . 65

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

گرایش مدیریت بیمه

 

با عنوان : بررسی عوامل موثر بر فروش بیمه های جامع زندگی با تاکید خاص بر تبلیغات

  دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 

   رشته: مدیریت بازرگانی

 

گرایش مدیریت بیمه

 

عنوان:

 

بررسی عوامل موثر بر فروش بیمه های جامع زندگی با تاکید خاص بر تبلیغات

 

(مطالعه موردی شرکت سهامی بیمه ایران استان اردبیل)

 

استاد راهنما:

 

جناب آقای دکتر مهدی فدایی اشکیکی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان    صفحه

فصل اول: طرح تحقیق 1

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مساله 2

1-3 اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق. 4

1-4 مبانی نظری تحقیق. 5

1-5 مدل عملیاتی تحقیق 7

1-6 اهداف تحقیق 7

1-7 فرضیه های تحقیق 8

1-8 تعریف متغیرهای تحقیق. 8

1-9 قلمرو. 9

– قلمرو زمانی 9

– قلمرو مکانی 10

– قلمرو موضوعی 10

فصل دوم. 11

مرور منابع، ادبیات و پیشینه تحقیق 11

2-1 مقدمه. 12

2-2 توصیف برخی مفاهیم. 13

2-2-1 بیمه. 13

2-2-2 بیمه جامع زندگی 13

2-2-3 فروش. 13

2-2-4 تبلیغات 13

2-3 بازار. 14

2-3-1 بازارهای خودکفا 15

2-3-2 بازارهای غیرمتمرکز. 15

2-3-3 بازارهای متمرکز. 16

2-4-1 بازارگرایی 17

2-4-2 بازار شناسی 17

2-4-3 بازارسازی 18

2-4-5 بازارگردی 19

2-4-6 بازارسنجی 19

2-4-7 بازارداری 20

2-4-8 بازارگرمی 21

2-4-9 بازارگردانی 21

2-4-10 بازاریابی 21

2-5 نقش اطلاعات بازاریابی 22

2-6 شبکه فرصت بازار یا محصول 23

2-6-1 راهبرد نفوذ در بازار. 24

2-6-2 راهبرد توسعه بازار. 24

2-6-3 راهبرد توسعه محصول 24

2-6-4 راهبرد متنوع (کالاهای جدید در بازارهای جدید) 25

2-6-5 مدیریت بازاریابی خدمات 25

2-7 آمیخته بازاریابی خدماتی 25

2-7-1 محصول (خدمت). 25

2-7-2 قیمت 26

2-7-3 توزیع یا مکان. 27

2-7-4 ترفیع. 28

2-8 چهار C. 29

2-9 کانالهای اصلی توزیع. 29

2-9-1 توزیع محصولات مصرفی 30

2-9-2 توزیع محصولات صنعتی 30

2-10 فروش. 32

2-11 تاریخچه بیمه های بازرگانی 33

2-11-1 مقدمه. 33

2-12 تاریخچه بیمه. 33

2-13 تاریخچه بیمه در ایران. 34

2-15 بیمه های بازرگانی 37

2-16 تاریخچه و توسعه بیمه های اشخاص. 41

2-17 بیمه های عمر و زندگی 42

2-18 فایده عملی بیمه عمر. 44

2-19 شرایط و مزایای بیمه عمر و پس انداز. 45

2-20 پیشینه تحقیق. 46

2-20-1 مقدمه. 46

2-21 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 46

2-22 تحقیقات انجام شده درداخل کشور. 47

فصل سوم. 50

روش اجرای تحقیق مواد و روشها 50

مقدمه. 51

3-1 روش تحقیق. 52

3-2 روش گردآوری اطلاعات 52

3-4 ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات 52

3-5 تحلیل عاملی تاییدی 58

3-6 شاخص برازندگی مناسب 59

– تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای تحقیق. 59

3-7 تحلیل عاملی تاییدی متغیرها 64

3-7 جامعه آماری و روش نمونه گیری 53

3-8   برآورد حجم نمونه. 54

3-9 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 55

3-9-1 روایی 55

3-9-2 پایایی 55

3- 10 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 57

فصل چهارم. 60

تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق 60

4-1 مقدمه. 61

4-2- یافته های توصیفی 61

فصل پنجم. 73

نتیجه گیری و پیشنهادات 73

5-1مقدمه. 74

5-2 نتایج آمار توصیفی 74

5-2-5 توصیف متغیر تبلیغات 75

5-2-6 توصیف متغیر آموزش کارکنان و نمایندگان فروش. 75

5-2-7 توصیف متغیر فروش حضوری 75

5-2-8 توصیف متغیر کیفیت خدمات بیمه. 75

5-3 نتایج آمار استنباطی 75

5-3-1 نتایج آزمون فرضیه ی اول 75

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه دوم 76

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه سوم 76

5-3-4 نتایج آزمون فرضیه چهارم 76

5-3-5نتایج تحلیل واریانس و آزمون دانکن تعقیبی 77

گرایش بازرگانی داخلی

 

با عنوان :  تأثیر ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت خودروسازی

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازرگانی داخلی

 

عنوان:

 

تأثیر ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت خودروسازی داخلی

 

(مورد مطالعه: نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو در استان گیلان)

 

استاد راهنما:

 

دکتر روزبه حبیبی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                                       صفحه

چکیده. 1

فصل اول. کلیات تحقیق 2

1-1- مقدمه 3

1-2- بیان مسأله. 4

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق. 6

1-4- اهداف تحقیق 7

1-4-1- اهداف اصلی 7

1-4-2- اهداف فرعی 7

1-5- چارچوب نظری تحقیق 8

1-5-1- متغیرهای تحقیق 10

1-5-1-1- متغیر مستقل 10

1-5-1-2-متغیر وابسته. 11

1-5-1-3- متغیر میانجی. 11

1-6-سؤالات تحقیق. 11

1-6-1- سؤال اصلی اول. 11

1-6-1-1- سؤالات فرعی اول . 11

1-6-2- سؤال اصلی دوم. 12

1-7- تبیین فرضیه های تحقیق 12

1-7-1- فرضیه اصلی اول. 12

1-7-1-1- فرضیه های فرعی 12

1-7-2- فرضیه اصلی دوم. 12

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر ها. 13

1-8-1- تعریف مفهومی متغیر ها. 13

1-8-2- تعریف عملیاتی متغیرها. 14

1-9- قلمرو تحقیق. 15

فصل دوم. ادبیات تحقیق 16

2-1- بخش اول: برند(نام تجاری) و ارزش ویژه برند 17

2-1-1- مقدمه 17

2-1-2- برند(نام تجاری) 17

2-1-3- ریشه شناسی برند 18

2-1-4- تاریخچه . 18

2-1-5- اهمیت نام تجاری 19

2-1-6- تعریف نام تجاری 20

2-1-7- انواع نام تجاری 21

2-1-8- نقش نام تجاری در فروش و بازاریابی 22

2-1-9- وضعیت برندها در ایران 22

2-1-10- برند خودرو. 23

2-1-11- اهمیت برند داخلی 23

2-1-12- ارزش ویژه برند 24

2-1-13- تعاریف ارزش ویژه برند 25

2-1-14- ارزش ویژه برند در بازاریابی 26

2-1-15- ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف‌کننده 27

2-1-16- روش‌های ارزیابی برند 27

2-1-16-1- رویکرد مشتری محور. 27

2-1-16-2- رویکرد مالی 28

2-1-16-3- رویکرد ترکیبی 28

2-1-17- مدل‌های ارزش ویژه برند. 29

2-1-17-1- مدل ارزش ویژه برند «کلر» 29

2-1-17-2- مدل ارزش ویژه برند «آکر» 31

2-1-17-3- مزیت روش «آکر». 32

2-2- بخش دوم: کیفیت خدمات(کیفیت فیزیکی رفتار کارکنان). 33

2-2-1- خدمات 33

2-2-2- هفت ویژگی اصلی خدمات 33

2-2-3- کیفیت. 33

2-2-4- مفهوم کیفیت 34

2-2-5- کیفیت خدمات 34

2-2-6- تعریف کیفیت خدمات. 35

2-2-7- اجزاء تشکیل‌دهنده کیفیت خدمات 35

2-2-8- مدل‌های ارائه شده در زمینه اندازه‌گیری کیفیت خدمات 36

2-2-8-1- مدل توسعه کارکردی کیفیت. 36

2-2-8-2- مدل کویتی 36

2-2-8-3- مدل BSQ. 36

2-2-8-4- الگوی کیفیت خدمت سلسله‌مراتبی. 37

2-2-8-5- سرواکوال. 37

2-2-9- رفتار کارکنان 38

2-2-10- عوامل تعیین‌کننده رفتار اخلاقی. 39

2-2-10-1- عوامل فردی 39

2-2-10-2- عوامل سازمانی 39

2-2-11- رفتار کارکنان، رضایت و وفاداری مصرف‌کننده. 40

2-2-12- محیط فیزیکی خدمات. 40

2-2-13- نقش نمایندگی‌های خودرو در کیفیت خدمات 41

2-2-14- خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان. 43

2-3- بخش سوم: تناسب با خودپنداره ایده‌آل 44

2-3-1- خودپنداره 44

2-3-2- تعریف خودپنداره 44

2-3-3- خودپنداره از دیدگاه علم روان‌شناسی و روان‌پزشکی 45

2-3-4- سطوح خودپنداره 46

2-3-5- خود ایده‌آل 46

2-3-6- تناسب با خودپنداره ایده‌آل و رضایت مصرف‌کننده 47

2-4- بخش چهارم: هویت برند. 48

2-4-1- هویت برند 48

2-4-2- تعاریف هویت برند 49

2-4-3- ابعاد هویت نام تجاری. 50

2-4-4- دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین هویت نام تجاری 51

2-4-5- هویت برند و رضایت مشتری. 51

2-4-6- هویت برند و ارزش ویژه برند 52

2-5- بخش پنجم: تناسب با سبک زندگی 53

2-5-1- سبک زندگی 53

2-5-2- تعریف سبک زندگی 53

2-5-3- مؤلفه‌های سبک زندگی 54

2-5-4- سبک زندگی و اقتصاد. 57

2-5-5- سبک زندگی در عصر جدید. 57

2-5-6- سبک زندگی و طبقات اجتماعی. 58

2-5-7- سبک زندگی و رضایت مصرف‌کننده 59

2-6- بخش ششم: آگاهی از برند 60

2-6-1- آگاهی از برند 60

گرایش بازاریابی

 

با عنوان : بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری-گروه مدیریت

 

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(MA) رشته:

 

مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

 

عنوان:

 

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

 

 استاد راهنما:

 

دکتر ایرج شاکری نیا

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب	صفحه
چکیده	1
فصل اوّل-کلیات تحقیق	2
1-1- بیان مساله	3
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق	5
1-3- مبانی نظری تحقیق	7
1-3-1- کیفیت خدمات	7
1-3-2- وفاداری مشتری	7
1-3-3- مدل نظری تحقیق	8
1-4- سوالات تحقیق	9
1-4-1- سوال اصلی تحقیق	9
1-4-2- سوالات فرعی تحقیق	9
1-5- اهداف تحقیق	9
1-5-1- هدف اصلی	9
1-5-2- اهداف فرعی	9
1-6- فرضیه‌های تحقیق	9
1-6-1- فرضیه اصلی	9
1-6-2- فرضیه های فرعی	9
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق	10
1-8- قلمرو تحقیق	11
1-8-1- قلمرو مکانی تحقیق	11
1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق	11
1-8-3- قلمرو موضوعی تحقیق	11
فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق	12
2-1- مقدمه	13
2-2-کیفیت خدمت	13
2-3- ویژگی های مواجهه خدمت	14
2-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری	15
2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت	15
2-6- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت	16
2-7- اندازه گیری کیفیت خدمات	18
2-8- مدل سروکوال	19
2-9- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات	20
2-10- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی	20
2-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده	21
2-12- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده	22
2-13-کاربردهای فن کیفیت خدمات	24
2-14- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده	24
2-15- تعریف وفاداری	25
2-16- انواع وفاداری	28
2-17- تاریخچه وفاداری	29
2-18- وفاداری مشتری	31
2-19- عوامل تاثیرگذار بر وفاداری	32
2-20- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان	33
2-21- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری	33
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری	34
2-23- رضایت و وفاداری	35
2-24- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری	35
2-25- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری	39
2-26- پیشینه مطالعاتی تحقیق	41
2-26-1- پیشینه داخلی تحقیق	41
2-26-2- پیشینه خارجی تحقیق	42
فصل سوم- روش اجرای تحقیق	45
3-1- مقدمه	46
3-2- روش شناسی تحقیق	46
3-3- جامعه آماری	46
3-4- تعیین حجم نمونه	47
3-5- روش نمونه گیری	48
3-6- روش جمع آوری داده ها	48
3-7- ابزار سنجش تحقیق	48
3-8- روایی و پایایی	49
3-8-1- روایی(اعتبار)	49
3-8-2- پایایی(اعتماد)	49
3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات	49
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها	50
4-1- مقدمه	51
4-2- تحلیل داده ها با بهره گرفتن از آمار توصیفی	51
4-3- وضعیت مولفه موارد محسوس	52
4-4- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان	53
4-5- وضعیت مولفه تضمین	54
4-6- وضعیت مولفه پاسخگویی	55
4-7- وضعیت مولفه همدلی	56
4-8- وضعیت مولفه کیفیت خدمات	57
4-9- وضعیت متغیر وفاداری مشتری	58
4-3- تحلیل داده ها با بهره گرفتن از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق	59
4-3-1- بررسی فرضیه های تحقیق	59
4-3-2- اولویت بندی مولفه های کیفیت خدمات	65
4-4- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق	65
فصل پنجم- نتیجه گیری	66
5-1- مقدمه	67
5-2- نتایج آمار توصیفی	67
5-3- بحث و نتیجه گیری	68
5-3-1- فرضیه اصلی	68
5-3-2- فرضیه فرعی اول	68
5-3-3- فرضیه فرعی دوم	69
5-3-4- فرضیه فرعی سوم	69
5-3-5- فرضیه فرعی چهارم	70
5-3-6- فرضیه فرعی پنجم	70
5-4- پیشنهاداتی در راستای تحقیق	71
5-5- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی	71
5-6- محدویت های تحقیق	72
منابع	73

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان انجام گرفت. تحقیق حاضر از نظرهدف تحقیق، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل 1916 نفر از مشتریان می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 276 نفر از مشتریان می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد. متغیر وابسته وفاداری مشتری است که با پرسشنامه وفاداری مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه شامل 12 پرسش است. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارند. همچنین یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، وفاداری مشتری، هتل، استان گیلان

1-1- بیان مسأله

بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است. برهمین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از به ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص30).

چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. (فیضی و دیگران، 1390، 56).

بازاررقابتی امروز ایجاب می کند هرشرکت تولیدی یا خدماتی به منظور بقای خویش و همچنین سودآوری، تلاش کند تا جایگاه خود را در بین سایر رقبا ارتقا دهد. موفقیت شرکت ها و موسسه ها تا حدود زیادی در گروه شناخت هرچه بیشتر از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیرگذار بر بازار است. به علاوه در سال های اخیر رقابت در بازار خدمات افزایش یافته است. شرکت هایی که شناخت صحیحی از نیازها و انتظارات مشتریان کسب کنند و بتوانند به تغییرات ایجاد شده در بازار پاسخ مناسبی بدهند می توانند موفقیت خود را نسبت به سایر رقبا تضمین کنند. در سازمان های خدماتی، مشتری به عنوان هسته مرکزی در کانون توجه قرار می گیرد. افزایش سطح آگاهی ها و دانش مشتریان و به تبع آن، افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سازمان های خدماتی، این سازمان ها را با چالش جدی روبرو ساخته است(اصلانلو و دیگران، 1390، ص8).

کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(ساجدی فرو دیگران، 1391، ص52). امروزه بیش از هر زمان دیگری موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(قلاوندی، 1391، ص50).