با عنوان : تبیین اثر بخشی تیمی بوسیله هوش هیجانی و رهبری تحول گرا

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

 

دانشکده تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت دولتی

 

گرایش: منابع انسانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ( AM)

 

عنوان:

 

« تبیین اثر بخشی تیمی بوسیله هوش هیجانی و رهبری تحول گرا در شعب بانک­های استان گیلان»

 

  استاد راهنما:
آقای دکتر مراد رضایی دیزگاه

 

 استاد مشاور:
آقای دکتر ابراهیم چیرانی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان              صفحه

چکیده. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه. 3

1-1) بیان مسئله. 4

1-2) ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 7

1-3) اهداف تحقیق 8

1-4) چارچوب نظری تحقیق 9

1-5) فرضیه‌های تحقیق 10

1-6) تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق 11

1-6-1) متغیر وابسته. 11

1-6-2) متغیر مستقل 12

1-7) قلمرو تحقیق 14

1-7-1) قلمرو مکانی 14

1-7-2) قلمرو زمانی 14

1-7-3) قلمرو موضوعی 14

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول: هوش هیجانی

2-1-1) مقدمه. 16

2-1-2) تاریخچه هوش هیجانی 17

2-1-3) تعریف هوش هیجانی 19

2-1-4) ابعاد هوش هیجانی 20

2-1-5) هوش هیجانی در محیط کار. 24

2-1-6) مدل‌های هوش هیجانی 27

2-1-7) آموزش هوش هیجانی 33

2-1-8) هوش هیجانی و رهبری تحول گرا 35

2-1-9) توانایی های هوش هیجانی و ارتباط آنها با فرایندهای تیمی 36

بخش دوم: رهبری تحوّل‌گرا

2-2-1) مقدمه. 39

2-2-2) سبک‌های رهبری 39

2-2-3) تعریف رهبری تحول گرا 39

2-2-4) رهبری مراوده‌ای 40

2-2-5) ابعاد رهبری تحول گرا 41

2-2-6) عوامل مؤثر بر سبک رهبری تحول گرا 42

2-2-7) اجزای رهبری تحول گرا 45

2-2-8) هوش هیجانی و رهبری 48

2-2-9) رهبری تحول گرا و اثربخشی تیمی 50

بخش سوم: اثربخشی تیمی

2-3-1) مقدمه. 52

2-3-2) مفهوم اثربخشی 52

2-3-3) سیر تاریخی نظریات درباره اثربخشی سازمانی 54

2-3-4) اهمیّت اثربخشی سازمانی 55

2-3-5) معیارهای ارزیابی اثربخشی سازمانی 56

2-3-5-1) مُدل سیستم منابع. 57

2-3-5-2) مُدل مبتنی بر فرایند درونی 58

2-3-5-3) مُدل فرایند مدیریت. 58

2-3-5-4) مُدل ساختاری- وظیفه ای 59

2-3-5-5) مُدل ارزش‌های رقابتی 59

2-3-5-6) مُدل وظیفه‌ای 60

2-3-5-7) مُدل عوامل استراتژیک 60

2-3-5-8) مُدل بهبود سازمان 61

2-3-5-9) مُدل کسب هدف. 62

2-3-5-10) مُدل چانه زنی 62

2-3-5-11) مُدل «تالکوت پارسونز» 63

2-3-5-12) «مُدل میسکل» 63

2-3-5-13) مُدل «کُهن» 63

2-3-5-14) مُدل « نورتون » و «کاپلان » 65

2-3-5-15) مُدل «آرنُولد » و « فیلدمن » 65

2-3-5-16) مُدل «جِین» 66

2-3-5-17) مُدل «ژاکونی» 66

2-3-5-18) مُدل «کمپل» 66

2-3-6) ملاک های تک معیاری اثربخشی سازمانی 67

2-3-6-1) حداکثر کردن سود. 67

2-3-6-2) رضایتمندی 68

2-3-7) ملاک های چند معیاری اثربخشی سازمانی 68

2-3-7-1) مُدل «یاچمن» و «سی شور» 68

2-3-7-2) مُدل «برنارد باس» 68

2-3-7-3) مُدل «وارن بنیس» 69

2-3-8) مقایسه مُدل های چند معیاری اثربخشی سازمانی 70

2-3-9) تیم 70

2-3-10) مفاهیم تیم و گروه. 71

2-3-11) تیم و اثربخشی تیمی 72

2-3-12) مفهوم گروه و اثربخشی گروهی 74

2-3-13) تیم‌سازی یا شکل گیری گروه. 75

2-3-14) هوش هیجانی و نقش اثربخشی تیمی 77

2-3-15) رهبری تحول گرا و اثربخشی تیمی 77

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-4-1) پیشینه تحقیقات خارجی 80

2-4-2) پیشینه تحقیقات داخلی 82

2-4-3) تحقیقات مشابه انجام شده در خارج ایران 83

2-4-4) تحقیقات مشابه انجام شده در داخل ایران 88

2-4-5) نتیجه گیری 90

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3- 1) مقدمه. 93

3- 2) روش اجرای تحقیق 93

3- 3) جامعه و نمونه آماری 93

3- 4) روش و ابزار جمع‌آوری داده‌ها 95

3- 5) روائی و پایایی پرسشنامه. 97

3- 5 -1) روائی 97

3-5-2) پایائی 97

3-6) روش آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 98

3 – 6-1) مدل معادلات ساختاری 98

3- 6-2) برازش مدل 99

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1) مقدمه. 102

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق 103

4-2-1) هوش هیجانی 103

4-2-2 ) رهبری تحول گرا 104

4-2-3) اثر بخشی تیمی 105

4-3) آزمون فرضیات تحقیق 106

4-3-1) مدل اندازه گیری 106

4-3-2) مدل ساختاری و پایه. 109

گرایش مدیریت بیمه

 

با عنوان : بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه مدیریت بازرگانی

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 

رشته مدیریت بازرگانی _ گرایش مدیریت بیمه

 

عنوان:

 

بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

 

( مطالعه موردی : بیمه های خصوصی استان گیلان)

 

استاد راهنما:

 

دکتر نرگس دل افروز

 

استاد مشاور:

 

دکتر مهدی فدائی اشکیکی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­گیرد.

اهداف: در همین راستا تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دستیابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا براساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاستها و عملکردهای مدیریتی و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

روش کار: تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده زیرا برای پاسخ دادن به یک معضل و مسئله علمی ، که در دنیای واقعی وجود دارد برآمده ایم . این تحقیق از نظر جمع آوری داده ها در یک مقطع از زمان (تابستان سال 1392) نمونه گیری انجام شد ، بنابراین این پژوهش از لحاظ زمانی مقطعی می باشد.جامعه آماری تحقیق نامحدود و شامل مشتریان بیمه های خصوصی استان گیلان است ، حجم نمونه با توجه به فرمول تعداد 384 بدست آمده است . روش نمونه گیری خوشه ای و مشتریان به صورت تصادفی قابل دسترس انتخاب شده اند ، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .و تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل 2/8 صورت پذیرفته است.

نتایج: بر اساس نتایج بدست آمده از میان هشت فرضیه تنها دو فرضیه مربوط به ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی کارکنان با اعتماد کارکنان و ارتباط درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل با اعتماد کارکنان رد و فرضیه های ارتباط درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ، ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی سیاستها با اعتماد مشتری به سیاستها، ارتباط درک مشتری به خیرخواهی سیاست ها با اعتماد مشتری به سیاست ها، ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با اعتماد مشتری به سیاست ها ،ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با نیات وفاداری مشتریان و ارتباط اعتماد مشتری به سیاست ها با نیات وفاداری مشتریان مورد تایید قرار گرفتند.وبا توجه به نتایج بدست آمده بیشترین میزان ارتباط به میزان 53% مربوط به فرضیه درک مشتری به خیرخواهی سیاستها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاستها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است ، می باشد.

1-1) بیان مسأله

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می‌کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می‌باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت‌ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه‌ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می‌کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­گیرد. اخیراً در زمینه کسب و کار، این واژه برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه کار با یک شرکت به مدت طولانی­‌تر، خرید و استفاده مکرر و ترجیحاً خرید انحصاری از کالاها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است. وفاداری مشتری تنها تا زمانی ادامه خواهد یافت که مشتری احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آن­چه او می‌توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت می کند. بنابراین مشتری همواره کالا و یا خدماتی را از شرکت می‌خرد که اعتقاد دارد بیشترین ارزش را به او ارائه خواهد کرد. مقصود از بیشترین ارزش ارائه شده به مشتری تفاوتی است که بین کل ارزش مورد نظر مشتری و کل هزینه‌هایی که پرداخت خواهد کرد، وجود دارد (فیض و رجبی میاندره، 1387). کاتلر (2003)، واژه وفاداری را به عنوان تعهد پایدار به خانواده، کشور و یا دوستان توصیف می­ کند و معتقد است این اصطلاح در ابتدا با تاکید بر وفاداری به نام تجاری وارد ادبیات بازاریابی شده است. او معتقد است که وفادار ساختن مشتری مستلزم تبعیض قائل شدن میان مشتریان مختلف    می­باشد و از هیچ شرکتی نمی­توان انتظار داشت که همان توجهی که به مشتریان سودآور دارد به مشتریان غیر سودآور نیز داشته باشد(رنجبریان و براری، 1388).

اعتماد به معنای نیت رفتاری یا رفتاری است که اعتماد شریک را منعکس می‌کند و شامل آسیب پذیری و عدم اطمینان بر بخشی از اعتماد کننده است (Choudhuri and Holbrook, 2001). همچنین اعتماد به عنوان تمایل به اتکا کردن به شریکی است که مورد اطمینان است (Moorman et al., 1992).

در خدمات متمرکز به افراد، مشتریان اعتقادات و قابلیت اعتمادشان را از طریق تعامل با کارکنان ، از طریق تجارب خود با سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی توسعه می‌دهند (Sirdeshmukh et al., 2002). قابلیت اعتماد بالا همچنین منجر به وفاداری بیشتر می‌شود. چون اعتماد به طرف رابطه احساس مثبت مشتری و اطمینان وی به شرکت را تایید می­ کند ( . (Sweeney and Swait,2008 شایستگی(تخصص) قابلیت تحویل کیفیت بالای خدمات بر اساس تخصص، تجربه و آشکار کردن اجرای رفتارهای آشکار را منعکس می‌کند. خیر خواهی منعکس کننده حدی است که یک ارائه دهنده خدمت به خوبی معنا می‌کند و به طور واقعی به دنبال منافع مشتریان پیش از منافع خود است (Shainesh., 2012).

همین‌طور ادراک مشتریان از خیرخواهی توسط رفتارهای آشکار کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و نفوذ اعتماد تشکیل می‌شود. خدمات به دلیل ناملموس بودن و عدم تجانس پتانسیل بالاتری برای مشکلاتی دارد که در طول خدمت با آن مواجه می‌شود (Bitner et al., 1990).

گرایش به حل مشکل به عنوان یک عامل مهم ارزیابی مشتریان از تبادل خدمات پدیدار می‌شود. بنابراین گرایش حل مشکل به عنوان ارزیابی مشتری از ارائه دهنده خدمت تمایل به پیش بینی و حل و فصل رضایت بخش مشکل در حین و بعد از تبادل خدمات تعریف می‌شود (Shainesh, 2012).

بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین قابلیت اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت‌های بیمه رابطه معنی داری وجود دارد؟

گرایش  مدیریت نیروی انسانی

 

با عنوان :  تأثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در شعب بانک­های غرب گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت دولتی

 

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 

   رشته: مدیریت دولتی

 

گرایش مدیریت نیروی انسانی

 

عنوان:

 

تأثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در شعب بانک­های غرب گیلان

 

استاد راهنما:

 

دکترمراد رضایی دیزگاه

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول    1

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مسئله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق   6

1-4 چارچوب نظری. 7

1-5 اهداف تحقیق. 9

1-6 فرضیات. 9

1-7 تعاریف نظری وعملیاتی متغییرها 9

1-8 قلمرو تحقیق    11

فصل دوم ادبیات نظری و پیشینه تحقیق.12

2-1 مدیریت دانش. 13

2-1-1 تاریخچه 13

2-1-2 ظهور. 14

2-1-3 تعاریف و دسته­بندی­ها. 15

2-1-3-1 تعریف دانش 15

2-1-3-2 دسته بندی دانش 16

2-1-3-3 مدیریت دانش:تعاریف    18

2-1-3-4 چرخه مدیریت دانش 19

2-1-3-5 مدلها و نگرشهای مدیریت دانش 21

2-1-4 مدیریت دانش در سازمانهای دولتی    38

2-1-5 مدیریت دانش و یادگیری سازمانی. 40

2-2 سرمایه اجتماعی. 40

2-2-1 پیدایش سرمایه اجتماعی. 40

2-2-2 سرمایه اجتماعی: مفهوم 41

2-2-3 مقایسه سرمایه اجتماعی با سرمایه فیزیکی و انسانی   45

2-2-4 سرمایه اجتماعی: دیدگاه ها و تعاریف    46

2-2-5 مدل سرمایه اجتماعی ناهاپیت و گوشال. 53

2-2-6 سطوح سرمایه اجتماعی 56

2-2-7 اهمیت مطالعه سرمایه اجتماعی در سازمان 57

2-2-8 سرمایه اجتماعی سازمانی چیست؟ 58

2-2-9 مدلهایی برای سنجش سرمایه اجتماعی. 59

2-3 سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش     63

2-4 پیشینه تحقیق. 67

2-4-1 نتیجه­گیری از پژوهشهای انجام شده    72

فصل سوم روش اجرای تحقیق 73

3-1 روش تحقیق. 74

3-2 جامعه آماری. 74

3-3 حجم نمونه و نمونه گیری   75

3-4 روش و ابزار جمع آوری داده­ ها 76

3-5 روایی وپایایی از جمع­آوری داده­ ها 77

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده­ ها 79

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده­هاو یافته­ های تحقیق    80

4-1 بخش اول: تحلیلهای توصیفی پژوهش     81

4-2 بخش دوم: تجزیه و تحلیل استنباطی   87

4-2-1 بررسی فرض نرمال بودن داده­ ها. 87

4-2-2 آزمون فرضیه ­ها. 88

فصل پنجم نتیجه­گیری و پیشنهادات    91

5-1 نتایج آمار توصیفی. 92

5-2 نتایج استنباطی. 94

5-3 پیشنهادات تحقیق. 96

5-4 محدودیت­های تحقیق. 97

5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آینده 98

منابع.    99

ضمائم و پیوست­ها.    107

چکیده

هدف این تحقیق سنجش تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش می­باشد. این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر اساس روش توصیفی از نوع همبستگی است. برای جمع­آوری داده­ ها از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق مورد مطالعه شامل شعب بانک­های غرب استان گیلان می­باشد. که در سطح واحد سازمانی مورد تحلیل و بررسی قرارگرفته است جامعه آماری تحقیق برابر182 شعبه بانک دولتی وخصوصی در سطح 6 شهرستان (آستارا، تالش، رضوانشهر، ماسال، بندر انزلی و صومعه­صرا) که مشغول به ارائه خدمات هستند می­باشد.که حجم نمونه 96 می­باشد. و برای تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهشی داده­های از شاخص فراوانی، درصد فراوانی و از شاخص­های مرکزی استفاده شده است. و برای بررسی نرمال بودن داده­ ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف استفاده شده و جهت آزمون فرضیه ­های تحقیق از آزمون رگریسیون استفاده شده است. یافته­ها تحقیق نشان از تأثیر مثبت و معنادار سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش دارد و همچنین تاثیر مثبت و معنادار متغیرهای سرمایه ساختاری بر مدیریت دانش، سرمایه شناختی بر مدیریت دانش و سرمایه ارتباطی بر مدیریت دانش است.

واژگان کلیدی: سرمایه اجتماعی، سرمایه ساختاری، سرمایه شناختی، سرمایه ارتباطی، مدیریت دانش

1-1     مقدمه

در عصر امروزی پیشرفت علم وتکنولوژی با سرعت خارق العاده در حال حرکت به سمت جلو است و جهان امروز را خیلی متفاوت از جهان دیروز گردانیده است. و همه انسان­ها و سازمان­ها تحت تأثیر این تحولات می­باشند. بانکداری امروزی با بانکداری گذشته تفاوت پیدا کرده است. و مشتری امروزی نیز با مشتری دیروزی فرق می­ کند مشتری دیروز به دنبال بانک و بانکدار بود تا بتواند نیازهای خود را مرتفع و از آن بهره­مند شود ولی امروز این بانک­ها هستند که باید در این فضای کاملا رقابتی بدنبال مشتری بگردند و زمینه رضایت آن­ها را فراهم کنند. چون دیگر مشتری وقت و فرصت آن را ندارد که بدنبال بانک و بانکدار باشد. و بانک­ها باید با برخورداری از علم روز و تشخیص نیازهای مشتریان زمینه دلخواه مشتری را فراهم بیاورند. سازمان­ها باید توان این را داشته باشند که خود را با شرایط روز وفق دهند و برای این کار لازم است تا سازمان­ها از حالت یادگیری سازمانی تغییر جهت داده و به سمت مفاهیم سازمان­های یادگیرنده و سازمان­های دانشی و مدیریت دانش حرکت کنند. مدیریت دانش یکی از این مفاهیمی است که از الزامات مهم سازمان­ها می­باشد و سازمان­ها با بکارگیری مدیریت دانش امکان نوآوری در فعالیت­ها، فرایندها، خدمات خویش را فراهم می­آورند. ودر نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می­بخشند. سازمان­ها باید توانایی این را داشته باشند تا دانش مورد نیاز را کسب و میان کارکنان نشر داده و در فعالیت­های روزانه خود بکار گیرند. پس شناخت عوامل تأثیر­گذار بر مدیریت دانش از جمله اقدامات اولیه سازمان­ها می­باشد. از طرف دیگر یکی از قابلیت­های مهم سازمانی که می ­تواند به سازمان­ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار کند و برای آنها در مقایسه با سازمان­های دیگر مزیت سازمانی پایدار ایجاد کند سرمایه اجتماعی[1] است (پروساک و کوهن[2]، 2001). سرمایه اجتماعی از مفاهیم نوینی است که نقش بسیار مهمتری نسبت به سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی[3] در سازمان­ها و جوامع ایفا می­ کند. بطوری که بدون سرمایه اجتماعی کارکنان حاضر به تسهیم اطلاعات و دانش نخواهند شد و برنامه مدیریت دانش موفقیت­آمیز نخواهد بود. برای ایجاد و تکمیل فرایند مدیریت دانش، سرمایه اجتماعی جایگاه اساسی دارد (این کپن[4]،1998(. که سازمان­ها با استفاده درست از مدیریت دانش[5] و سرمایه اجتماعی می­توانند سازمان­های خود را به کمال مورد نظر برسانند.

بنابراین با توجه به اهمیت سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در سازمان­ها این تحقیق در پی دستیابی به شناخت بیشتر عوامل موثر بر اجرای مناسب این راهبرد می­باشد. با توجه به تعاریف و ابعاد مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی که هر دو بر تعاملات و ارتباطات میان افراد تاکید دارد. در این تحقیق تلاش می­شود تا چگونگی ارتباط میان سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و نیز سه بعد سرمایه اجتماعی یعنی بعد ارتباطی، شناختی و ساختاری بر مدیریت دانش در شعب بانک­های غرب گیلان بررسی شود و میزان تأثیر پذیری مدیریت دانش از سرمایه اجتماعی مورد آزمون قرار گیرد. این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اهداف تحقیق، تعاریف نظری و عملیاتی متغییرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

1-2     بیان مسئله

دانش به سرعت در حال تبدیل شدن به مهمترین مزیت رقابتی پایدار برای سازمان­هاست. پیشرفت­های اخیر در فناوری اطلاعات، هزینه­ های مدیریت داده را به میزان قابل توجهی کاهش داده است. این پیشرفت­ها مفاهیم سازمان یادگیرنده، سازمان­های دانشی و مدیریت دانش را وارد ادبیات مدیریت و سازمان کرده است. سازمان­ها با بکارگیری استراتژی­های مدیریت دانش امکان نوآوری در فرآیند­ها، فعالیت­ها، محصولات و خدمات خویش را فراهم آورده­اند و در نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می­بخشند. در محیط پویا، چالشی و رقابتی کسب وکار امروزه حرکت سازمان­ها به طرف سازمان­های یادگیرنده از الزامات موفقیت در چنین محیطی است. و امروزه سازمان­ها باید توانایی این را داشته باشند که دانش مورد نیازشان را برای نوآوری در محصولات و بهبود فرایند­ها را کسب نمایند و میان کارکنان­شان نشر دهند و در تمامی فعالیت­های روزانه مورد استفاده قرار دهند(دوستار وهمکاران،1391).

گرایش مدیریت بیمه

 

با عنوان : بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری گروه مدیریت بازرگانی

 

پایان ­نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

 

رشته: مدیریت بازرگانی-مدیریت بیمه

 

عنوان پایان نامه:

 

بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت

 

استاد راهنما:

 

دکترمرحمت همت پور

 

استاد مشاور:

 

دکتر مسعود عموپور

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                 صفحه

فصل اول کلیات تحقیق

1 – 1) مقدمه 2

1 – 2)بیان مسئله. 3

1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق 5

1-4) اهداف تحقیقی 7

1-5) سوالات تحقیق 8

1-6) چهار چوب نظری تحقیق 9

1-7) فرضیه های تحقیق 9

1-8) تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها 10

1-9) قلمرو تحقیق 14

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه. 16

2-1) مشتری 17

2-1-1) تعریف مشتری 17

2-1-2) اهمیت مشتری 17

2-1-3)نیازهای مشتریان. 18

2-1-4)دسته بندی مشتریان. 21

2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع. 22

2-1-6)فلسفه مشتری مداری 23

2-1-7)مشتری گرایی 25

2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور. 26

2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی 28

2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان. 29

2-2)رضایت مشتری 31

2-2-1)فلسفه رضایت مشتری 31

2-2-2)تعریف رضایت مشتری 32

2-2-3) مزایای رضایت مشتری 34

2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 35

2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری 38

2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت. 39

2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری 41

2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری 41

2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 46

2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46

2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47

2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس. 49

2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 50

2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. 51

2-3)ارتباطات. 52

2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات. 52

2-3-2)انواع ارتباطات. 52

2-3-3)مهارتهای ارتباطی 53

2-3-4)ارتباطات سازمانی 54

2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55

2-3-6)زنجیره مدیریت روابط 56

2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57

2-4)بازاریابی رابطه مند. 59

2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59

2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59

2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60

2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62

2-4-4-1)زیربنای مفهومی 63

2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط 65

2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67

2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای 68

2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73

2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83

2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89

2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی 89

2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند. 91

2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی 92

2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 93

2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 96

2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98

2-5)پیشینه تحقیق 100

2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور. 100

2-5-2)مقالات داخل کشور. 103

2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور. 107

فصل سوم

روش تحقیــــق

1-3)مقدمه 110

2-3)فرآیند اجرای تحقیق 110

3-3)روش تحقیق : 110

3-4)جامعه ونمونه آماری 111

1-4-3)جامعه آماری وروش نمونه گیری : 111

2-4-3)حجم نمونه. 111

3-5)روش وابزار جمع آوری داده ها 112

3-6)روایی وپایائی پرسشنامه. 114

3-6-1)روایی : 114

3-6-2پایائی 115

3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 116

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

4-1)مقدمه. 119

4-2) آمارتوصیفی نمونه آماری 119

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی 119

4-2-1-1) جنسیت. 120

4-2-1-2) سن 121

4-2-1-3) سطح تحصیلات. 122

4-2-1-4) وضعیت تاهل 123

4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته. 124

4-2-2-1) اعتماد. 124

4-2-2-2) تعهد. 125

4-2-2-3) ارتباطات. 126

4-2-2-4) مدیریت تعارض 127

4-2-2-5) شایستگی 128

با عنوان :  بررسی رابطه بین ابعاد هشت گانه مدیریت کیفیت فراگیر گاروین

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده حسابداری و مدیریت

 

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

 

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش مالی

 

 بررسی رابطه بین ابعاد هشت گانه مدیریت کیفیت فراگیر گاروین و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

 

 استاد راهنما:

 

دکتر بیژن شفیعی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

چکیده 1

فصل اول:. 2

1-1)مقدمه 2

1-2)بیان مساله 4

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1-4) اهداف تحقیق. 6

1-5) چهارچوب نظری تحقیق 7

1-6) فرضیات تحقیق 8

1-7)تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق. 9

1-8) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق 10

1-9) متغیر های تحقیق 11

1-9-1)متغیر های مستقل. 11

1-9-2)متغیر های وابسته. 11

1-10)قلمرو تحقیق. 11

1-10-1)قلمرو موضوعی تحقیق. 12

1-10-2)قلمرو مکانی تحقیق. 12

1-10-3)قلمرو زمانی تحقیق 12

1-11) خلاصه فصل 12

فصل دوم:. 13

2-1) مقدمه. 14

2-2) تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر. 14

2-3) سیر تکاملی مدیریت کیفیت فراگیر. 17

2-4) مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر. 21

2-5)مفهوم کیفیت. 22

2-6)تیم های کنترل کیفیت در سازمان های امروزی 22

2-7)استانداردهای جهانی مرتبط با مدیریت کیفیت. 23

2-8)فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر 25

2-9)معیارهای کیفیت. 25

2-10) ارتباط میان مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد شرکت 26

2-10-1) تمرکز بر مشتریان. 26

2-10-2)ارتباط با عرضه کنندگان 27

2-10-3) همکاری کارکنان. 27

2-10-4) محیط کاری 27

2-10-5) بهینه کاوی. 28

2-11) بررسی برخی از مدلهای مدیریت کیفیت فراگیر. 29

2-12) چهارچوب مفهومی تحقیق. 33

2-13) عملکرد مالی 35

2-14) هدف از ارزیابی عملکرد. 38

2-15) ارزیابی عملکرد 39

2-16) رابطه بین عملکرد شغلی و اثربخشی 41

2-17) چه کسی باید ارزیابی را انجام دهد؟. 43

2-18) پیشینه تحقیق 45

2-18-1) تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 45

2-18-2) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 46

2-19) خلاصه فصل 47

فصل سوم: 48

3-1)مقدمه 49

3-2)روش تحقیق 49

3-3) جامعه و نمونه آماری. 49

3-4) روش ها وابزار جمع آوری اطلاعات 50

3-5)روایی پرسشنامه. 50

3-6)پایایی پرسشنامه. 50

3-7) روش تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات. 51

3-8) خلاصه فصل 52

فصل چهارم:. 53

4-1) مقدمه. 54

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق. 55

4-2-1) متغیر جنسیت. 55

4-2-2) متغیر سن. 55

4-2-3) متغیر سطح تحصیلات. 56

4-2-4) توصیف متغیر عملکرد مالی. 56

4-2-5) توصیف متغیر عملکرد مدیریت 57

4-2-6) توصیف متغیر ویژگی 57

4-2-7) توصیف متغیر قابلیت اعتماد. 58

4-2-8) توصیف متغیر قابلیت انطباق 58

4-2-9) توصیف متغیر دوام محصول. 59

4-2-10) توصیف متغیر قابلیت سرویس دهی 59

4-2-11) توصیف متغیر زیباشناسی محصول 60

4-2-12) توصیف متغیر درک کیفیت. 60

4-3) آمار استنباطی 61

4-4) آزمون فرضیات تحقیق 61

4-5) خلاصه فصل 71

فصل پنجم:. 72

5-1) مقدمه. 73

5-1-1) نتایج سوال های تحقیق 73

5-1-2) نتایج آمار استنباطی. 74

5-1-2-1) نتایج فرضیه اول. 74

5-1-2-2) نتایج فرضیه دوم. 75

5-1-2-3) نتایج فرضیه سوم 75

5-1-2-4) نتیجه فرضیه چهارم. 75

5-1-2-5) نتیجه فرضیه پنجم. 75

5-1-2-5) نتیجه فرضیه ششم. 75

5-1-2-7)نتیجه فرضیه هفتم. 76

5-1-2-8)نتیجه فرضیه هشتم. 76

5-2) پیشنهادات بر مبنای نتایج بدست آمده. 76

5-3)محدودیت های تحقیق. 77

5-2-1) پیشنهاد برای تحقیقات آتی 77

منابع و ماخذ. 78

پیوست ها. 83

چکیده:

هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه هریک از اصول مدیریت کیفیت فراگیر گاروین بر عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل همه مدیران شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. کل شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران برابر 460 شرکت می باشد. با توجه به این که حجم جامعه آماری محدود و مشخص می باشد برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده است که برای تعداد 460 شرکت حجم نمونه برابر 210 شرکت می باشد.

در این پژوهش ابزاری که با آن به سنجش و اندازه گیری متغیرهای مورد نظر پرداخته شده است پرسشنامه خودساخته محقق می باشد با توجه به اینکه نمی توان داده های مربوط به ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر از صورت های مالی بدست آورد و در این زمینه پرسشنامه استانداردی وجود ندارد لذا از پرسشنمه خود ساخته محقق استفاده شده است. برای اطمینان از پایایی بالای پرسشنامه ابتدا تعداد 20 پرسشنامه در بین اعضای جامعه آماری پیش آزمون گردید و پس از جمع آوری و محاسبه آلفای کرونباخ که مقدار ان برابر 913/0 بدست آمد که بیانگر پایایی بالای پرسشنامه های مذکور می باشد و درنهایت پس از اطمینان از پایایی بالای آن پرسشنامه ها توزیع شد.داده ها پس از جمع آوری با بهره گرفتن از نرم افزار spss در دو بخش آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج بدست آمده از آزمون ضریب همبستگی پیرسون بیانگر وجود رابطه معنادار بین ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.