گرایش مدیریت بیمه

 

با عنوان : بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری گروه مدیریت بازرگانی

 

پایان ­نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

 

رشته: مدیریت بازرگانی-مدیریت بیمه

 

عنوان پایان نامه:

 

بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت

 

استاد راهنما:

 

دکترمرحمت همت پور

 

استاد مشاور:

 

دکتر مسعود عموپور

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                 صفحه

فصل اول کلیات تحقیق

1 – 1) مقدمه 2

1 – 2)بیان مسئله. 3

1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق 5

1-4) اهداف تحقیقی 7

1-5) سوالات تحقیق 8

1-6) چهار چوب نظری تحقیق 9

1-7) فرضیه های تحقیق 9

1-8) تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها 10

1-9) قلمرو تحقیق 14

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه. 16

2-1) مشتری 17

2-1-1) تعریف مشتری 17

2-1-2) اهمیت مشتری 17

2-1-3)نیازهای مشتریان. 18

2-1-4)دسته بندی مشتریان. 21

2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع. 22

2-1-6)فلسفه مشتری مداری 23

2-1-7)مشتری گرایی 25

2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور. 26

2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی 28

2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان. 29

2-2)رضایت مشتری 31

2-2-1)فلسفه رضایت مشتری 31

2-2-2)تعریف رضایت مشتری 32

2-2-3) مزایای رضایت مشتری 34

2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 35

2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری 38

2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت. 39

2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری 41

2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری 41

2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 46

2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46

2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47

2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس. 49

2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 50

2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. 51

2-3)ارتباطات. 52

2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات. 52

2-3-2)انواع ارتباطات. 52

2-3-3)مهارتهای ارتباطی 53

2-3-4)ارتباطات سازمانی 54

2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55

2-3-6)زنجیره مدیریت روابط 56

2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57

2-4)بازاریابی رابطه مند. 59

2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59

2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59

2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60

2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62

2-4-4-1)زیربنای مفهومی 63

2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط 65

2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67

2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای 68

2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73

2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83

2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89

2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی 89

2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند. 91

2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی 92

2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 93

2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 96

2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98

2-5)پیشینه تحقیق 100

2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور. 100

2-5-2)مقالات داخل کشور. 103

2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور. 107

فصل سوم

روش تحقیــــق

1-3)مقدمه 110

2-3)فرآیند اجرای تحقیق 110

3-3)روش تحقیق : 110

3-4)جامعه ونمونه آماری 111

1-4-3)جامعه آماری وروش نمونه گیری : 111

2-4-3)حجم نمونه. 111

3-5)روش وابزار جمع آوری داده ها 112

3-6)روایی وپایائی پرسشنامه. 114

3-6-1)روایی : 114

3-6-2پایائی 115

3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 116

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

4-1)مقدمه. 119

4-2) آمارتوصیفی نمونه آماری 119

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی 119

4-2-1-1) جنسیت. 120

4-2-1-2) سن 121

4-2-1-3) سطح تحصیلات. 122

4-2-1-4) وضعیت تاهل 123

4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته. 124

4-2-2-1) اعتماد. 124

4-2-2-2) تعهد. 125

4-2-2-3) ارتباطات. 126

4-2-2-4) مدیریت تعارض 127

4-2-2-5) شایستگی 128