گرایش : بازاریابی

 

عنوان :  بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

 

دانشکده مدیریت

 

 گروه مدیریت بازرگانی

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی

 

 عنوان

 

بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

 

(مورد مطالعه: شهرک صنعتی گلپایگان)

 

استاد راهنما

 

 جناب آقای دکتر محمود غلامی کرین

 

استاد مشاور

 

جناب آقای دکتر ناصر عسگری

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه .3

1- 2 )بیان مسأله4

1-3 )اهمیت و ضرورت تحقیق  .6

1-4)اهداف تحقیق7

1-4-1)هدف اصلی7

1-4-2)اهداف فرعی7

1– 5)مدل مفهومی تحقیق.8

1 -6 )فرضیات تحقیق.8

1 -6-1 )فرضیه اصلی.8

1 -6-2 )فرضیات فرعی8

1- 7 )تعریف نظری واژه ها.8

 

فصل دوم: مبانی نظری موضوع

1-2 ) مقدمه

بخش اول : مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری.11

2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری14

2-1-3)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.16

2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان 20

2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان .21

2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.23

202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر  سی آر ام.30

2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام . .31

2  -1 – 9 ) مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری32

2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام .34

2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام .34

2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی .35

2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام  .37

2 – 2) بخش دوم: تعهد عاطفی

2 – 2-1 ) مفهوم تعهد 44

2 – 2-2 ) مفهوم تعهد سازمانی45

2 – 2-3 ) الگوهای تعهد سازمانی 48

2-3 ) بخش سوم: شرکت های صنعتی شهرستان گلپایگان

2-3 – 1 ) شرکت تولیدی بهران محور.54

2-3 – 2 ) شرکت پلیمر گلپایگان55

2-3 – 3 ) شرکت لبنیاتی مروارید گلپایگان(اصیل).56

2 – 4 ) بخش چهارم: تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع

2- 4 – 1) تحقیقات داخلی .57

2- 4 – 2) تحقیقات خارجی60

 

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

3– 1  ) مقدمه 64

3 – 2 )   نوع تحقیق 64

3-3 ) روش گردآوری اطلاعات 64

3 – 4 )جامعه آماری. 64

3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 64

3 – 6) ابزار جمع آوری داده ها65

3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه.66

3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها 67

3- 8 – 1) آمارتوصیفی.67

3- 8 – 2)  آمار استنباطی67

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1(  مقدمه.71

4-2) تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق.71

4-3 ) نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیونی.74

4-3 – 1) بررسی فرض نرمال بودن متغیر وابسته.75

4-3-2) بررسی خطی بودن ارتباط متغیر وابسته با متغیرهای مستقل.76

4-3-3) بررسی نرمال بودن خطا ها 76

4-3-4) آزمون دوربین-واتسون 80

4-4) نتایج رد یا قبول فرضیه ها 84

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه89

5- 2 )  نتایج تحقیق.89

5– 3 ) پیشنهادها پژوهشی تحقیق91

5– 4 ) پیشنهادها به محققان آتی.93

5– 5 ) محدودیت های تحقیق .93

 

پیوست ها

پیوست الف: پرسشنامه95

پیوست ب : خروجی نرم افزار97

 

منابع و ماخذ

منابع فارسی109

منابع لاتین112

 

چکیده انگلیسی .122

چکیده

پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم طراحی و تدوین صحیح اهداف و استراتژی ها با ساختار، فرهنگ (یا نیروی انسانی) و تکنولوژی سازمانی می باشد. با اینکه تحقیقات زیادی در خصوص دلایل عدم موفقیت سازمان ها در اجرای برنامه ها و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است اما تحقیقات اندکی در خصوص عوامل استراتژیک و مؤثر در فرآیند پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز انجام پذیرفته که به طور کلی می توان نتایج اکثر تحقیقات در اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری را در استراتژی، تکنولوژی، ساختار و فرهنگ سازمانی خلاصه نمود. مسأله مهمی که در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید مورد توجه قرار گیرد این است که اگر پس از گذشت زمان نسبتاً معقولی سازمان با شکست روبرو گردید، باید هرچه سریع تر راهبردهای دیگری را اتخاذ نمود و اگر یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، سودآوری سازمان را بهبود ببخشد مسلم است که سازمان در مسیر درست و موفقیت آمیزی قرار دارد. بنابراین هدف از انجام این پژوهش، بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز ارتباط با مشتری بوده است. جامعه ی آماری تحقیق حاضر را مدیران و کارکنان شرکت های صنعتی گلپایگان تشکیل داده اند. نتایج به دست آمده از این تحقیق پس از تجزیه و تحلیل 157 پرسشنامه توسط نرم افزار SPSS نشان داده است که بین تعهد عاطفی کارکنان با اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری، فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری و فرآیندهای سازمانی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد، اما وجود ارتباط مثبت و معنی دار بین تکنولوژی و تعهد عاطفی تأیید نشده است.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، تعهد عاطفی، فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری، فرایندهای سازمانی، تکنولوژی

1-1)  مقدمه

همزمان با پایان یافتن دوران سلطه اندیشه های کلاسیک و ابزارانگارانه در مدیریت، توجه به انسان و ابعاد وجودی او در مدیریت بیشتر شد و در نتیجه تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی عمق بیشتری یافت و قلمرویی با عنوان”اخلاق کاری” در بین بسیاری از اندیشمندان مطرح شد. اخلاق کاری دارای وجوه و جلوه های متعددی است که یکی از ابعاد عملی آن” تعهد ” نام دارد. این مفهوم که در جریان شناخت و درگیرشدن افراد با سازمان تجلی می یابد، در دهه گذشته جایگاه مهمی را در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی به خود اختصاص داده است. ارزش و اهمیت این مفهوم تا حدی است که استاو درباره آن می گوید: ارزش و اهمیت تعهد سازمانی، باید به عنوان یک ساخت مجزا و مستقل از سایر مفاهیم روانشناختی(نظیر انگیزش، درگیری شغلی یا سایر گرایش های رفتاری دیگر) به اثبات برسد(خاکی، 1376، 157). آن دسته از سازمان هایی که به اهمیت نقش منابع انسانی در بهبود بهره وری پی برده اند، ارزش نیروی کار متعهد و در صحنه را می دانند، بنابراین منابع مهم و انرژی های فراوانی از مدیریت را صرف ایجاد محیطی می کنند که کارکنان بتوانند با حداکثر توان خود، در بهبود عملکرد سهیم باشند. از آن جا که تعهد کاری، عکس العمل عاطفی و ذهنی فرد نسبت به کار است در صورت بالا بودن تعهد سازمانی، مقدار تولید و قابلیت کارآیی افراد بالا می رود و فقدان این عامل، عدم رضایت شغلی، پایین آمدن وجدان کاری، کندی کاری و غیبت های مکرر در سازمان و اختلال در سلامت روانی افراد را در پی دارد(چامپوکوم[1]، 2004، 406 ). درک فرآیند ایجاد تعهد برای سازمان و جامعه مفید است زیرا علاوه بر آنچه گفته شد، موجب ابداع کارکنان، ماندگاری بیشتر در مؤسسه و قدرت رقابت زیادتر مؤسسه شده و در عین حال جامعه نیز از بهره وری بیشتر سازمان ها و کیفیت بهتر محصولات بهره مند می شود) رنجبریان، 1375، 41). مدیران سازمان های تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی بر آن شدند تا برای موفقیت در رقابت به استراتژی ها و روش های گوناگونی روی آورند . کسب و کار و بازاریابی از حالت ساده و سنتی گذشته به فعالیتی کاملاً حرفه ای و نیازمند دانش وسیع در زمینه های مختلف اجتماعی، سیاسی، فرهنگی، اقتصادی و فناوری اطلاعات تبدیل گردید.  با عنایت به اهمیت و تأثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها، نوعی استراتژی تجاری به شمار می رود. بسیاری از سازمان های موفق بر این نکته تأکید دارند که حفظ و نگهداری رابطه ای پایدار با مشتریان، می تواند آن ها را در صحنه رقابت استوار و پیشرو نگه دارد. این استراتژی در سازمان های مختلف، بر پایه نیازهای سازمان و مشتری متفاوت است. مدیریت ارتباط با مشتری تصویری کلی و روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات مورد نیاز از مشتریان را به دست داده و این امکان را فراهم می سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کارساز برقرار شده تا هیچ فرصتی برای فروش بیشتر و تأمین رضایت مشتری از دست نرود.