برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده:
این تحقیق بدنبال برقراری رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و استراتژی مشتری‌مداری در بانک‌های خصوصی تجاری کشور می‌باشد. بررسی‌های اولیه انجام شده و مطالعه پیشینه تحقیق، اثبات می‌کند علیرغم مطالعات انجام شده در این حوزه، تاکنون مدل مدونی در این راستا تدوین نشده‌است.
بدین منظور روش انجام تحقیق جهت دستیابی به مدل پارادایمی مدیریت منابع‌انسانی و مشتری‌مداری بصورت کیفی انتخاب می‌گردد. برای انجام تحقیق به روش داده‌های زمینه‌ای یا گراندد تیوری، مجموعه‌ای از مصاحبه‌های نیمه‌ساخت یافته با نخبگان صنعت بانکداری کشور برنامه‌ریزی و اجرا می‌شود.
نتایج مصاحبه و تحلیل کیفی مصاحبه‌های انجام شده مدلی مفهومی است که رابطه میان کارکردهای استاندارد مدیریت منابع‌انسانی با استراتژی و یا جهت‌گیری مشتری‌مدارانه در بانک‌های کشور را روشن می‌سازد.
واژه‌های کلیدی:
مدیریت منابع‌انسانی، مشتری‌مداری، مشتری‌مداری بازاریابی داخلی، گراند تئوری، بانک‌های خصوصی- تجاری
فهرست مطالب
چکیده: ج
واژه‌های کلیدی: ج
فهرست مطالب ح
1 فصل اول 1
1.1 مقدمه 1
1.2 طرح مساله 2
1.3 ضرورت و اهمیت پژوهش 3
1.4 اهداف پژوهش 4
1.5 قلمرو تحقیق 5
1.6 سوالات پژوهش 5
1.7 روش نمونه برداری 6
1.8 واژگان و اصطلاحات تخصصی 6
1.9 چگونگی تنظیم فصول 7
2 فصل دوم 8
2.1 مقدمه 8
2.2 ادبیّات نظری 9
2.3 پیشینه پژوهش 10
2.3.1 تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارائه خدمات 10
2.3.2 مشتری‌محوری 11
2.3.3 رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارائه خدمات مشتریان 13
2.3.4 رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی 16
2.3.5 کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری 19
2.3.6 مدل منابع‌انسانی مشتری‌محور 30
2.4 مدل مفهومی اولیه 33
3 فصل سوم 35
3.1 مقدمه 35
3.2 روش پژوهش 36
3.3 جامعه و نمونه آماری 38
3.4 روش نمونه‌گیری و اندازه 39
3.5 روش‌های گردآوری 39
3.6 ابزارهای گردآوری 39
3.7 روایی و پایایی 40
3.8 سوالات مصاحبه 44
4 فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) 46
4.1 مقدمه 46
4.2 تحلیل و کدگذاری داده‌ها 47
4.3 کدگذاری باز 47
4.3.1 شرایط علی 48
4.3.2 شرایط زمینه‌ای 51
4.3.3 شرایط مداخله‌گر. 52
4.3.4 فرآیند های اصلی: جذب 54
4.3.5 فرآیند های اصلی: توسعه. 57
4.3.6 فرآیند های اصلی: جبران خدمت 60
4.3.7 فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 62
4.3.8 مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات 64
4.3.9 مفاهیم مرتبط با پیامدها 66
4.4 کدگذاری محوری 68
4.5 شرایط علی 69
4.5.1 شرایط زمینه‌ای 70
4.5.2 شرایط مداخله‌گر. 71
4.5.3 فرآیند های اصلی: جذب 73
4.5.4 فرآیند های اصلی: توسعه. 74
4.5.5 فرآیند های اصلی: جبران خدمت 75
4.5.6 فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 77
4.5.7 مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات 77
4.5.8 مفاهیم مرتبط با پیامدها 79
4.6 کدگذاری انتخابی 80
4.7 مدل نهایی پژوهش 80
5 فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) 83
5.1 محدودیت های تحقیق 85
5.2 بحث و مقایسه با نتایج دیگران 87
5.3 پیشنهادات کاربردی 88
5.4 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90
5.5 مراجع 91
5.6 پیوست 1 100
6 تقدیر و سپاس 125
1 فصل اول
1.1 مقدمه
با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا میباشند. عبدالباقی در مقاله خود می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن‌ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ها را در انجام فرآیندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، 1382)
حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان میکنند که”فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت کنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند که شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی که در آن فعالیت میکنند، داشته باشند بازارگرایی مفهومی است که نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا که از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیتهای رقبا تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و کارکنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش کارکنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان
